Asiakaskokemus digiaikana

2 marraskuun, 2014 | Liiketoiminnan kasvattaminen | Ville Tolvanen

Asiakaskokemus digiaikana

Suomessakin aletaan ymmärtämään, että erottuva, kasvollinen, kiinnostuva ja erottuva markkinointistrategia on hyvä ajatus. Alamme ymmärtämään digitalisoitumisen mahdollisuuksia asiakastiedon, omien medioiden, vaikuttamisen, palvelun ja myynnin rikastajana. Uskomme pikkuhiljaa hyvän asiakaskokemuksen synnyttämiseen arjessa ja verkossa.

Yrityksillä on suuria vaikeuksia löytää uusi vaihde markkinointiinsa.

Olen vuosia seurannut isojen ja pienten yrityksiä rohkaistua markkinoinnissa. Jostain syystä meille on äärimmäisen vaikeaa astua asiakkaan rooliin ja rakentaa elämyksellisiä asiakaskokemuksia. Markkinointia kehitettäessä tuijotetaan enemmän kilpailijoita ja historiaa kuin omaa kilpailuetua ja mahdollisuuksia. Miten autistisesta yhteisöstä rakennetaan erottuva ja osaava markkinoija?

Markkinoinnin kehittäminen ponnistaa yrityksen markkinointikulttuurin kehittämisestä. Tarvitaan oivalluksia ja ymmärrystä, mihin yritys markkinointia tarvitsee, mitä hyvän ja erottuvan brändin omistaminen tarkoittaa ja millaisia mahdollisuuksia parantaminen tuo tullessaan.

Suomalaiset johtajat ovat tottuneet huonoon markkinointiin eivätkä osaa vaatia parempaa. Tietoa ja ymmärrystä paremmasta ei yksinkertaisesti ole, siksi sitä ei osata omistajan tai johtoryhmän toimesta vaatia. Mennään kuten ennenkin, kun kuvitellaan sen riittävän.

Oivalletaan altistumisen, avoimuuden, voimaantumisen ja paremman asiakaskokemuksen mahdollisuudet. Ymmärretään positiivisen kierteen voima koko yrityksen arvon kasvattamisessa ja kehittämisessä. Ryhdytään rakentamaan määrätietoisesti yrityksestä brändiä. Tehdään aidosti yhteinen ja jaettu markkinointistrategia.

Hyvä markkinointistrategia, ei siis brändi, vaan markkinointistrategia on koko yrityksen yhteinen juttu. Se määrittelee asiakastiedon, ideoiden ja vaikutuskanavien kautta mitä, kenelle ja miten yritys haluaa vaikuttaa. Digiaikana tieto, luovat ideat, omat, ansaitut ja maksetut mediakanavat luovat erinomaisia asiakaskokemuksia. Tulevaisuuden markkinointi on asiakaskokemuksen kehittämistä ja parhaat yritykset tekevät siitä tärkeimmät kilpailuedun. Näin puhuu jo esim. Mercedes Benz.

Kulttuuri, suunnitelma, johtaminen, organisaatio ja kumppanit. Siinä avaintekijät voittavaan markkinointiin. Suomessa on valtava pula digiajan markkinointijohtajista.

On äärimmäisen vähän osaajia, jotka hallitsevat brändinrakentamisen lisäksi vaikuttamisen verkossa.

Velhojen ohella tarvitaan prosesseja ja rakenteita. Haasteita inhimillisestään synnyttämällä onnistumisia tukevia rakenteita.

Olen suositellut tilanne/uutishuoneita markkinoinnin kehittämiseen. Tilannehuone johtamisen työkaluna mahdollistaa tiedon, osaamisen, yrityksen eri funktioiden ja tuloksellisen tekemisen yhdistämisen yrityksen arkeen. Näemme jatkuvasti esimerkkejä maailmalta, kuinka parhaat brändit reagoivat ja voittavat arjen tilanteita sosiaalisessa mediassa. Mahdollisuusviestinnän onnistuminen vaatii sitä tukevat rakenteet, suunnitelmallisuuden ja kulttuurin.

Onnistunut kokonaisuus vaatii oikeiden kumppaneiden tunnistamista ja kytkemistä markkinoinnin johtamiseen, toteuttamiseen ja kehittämiseen.

Jostain syystä juuri modernin markkinoinnin johtaminen ja tuloksellinen tekeminen tuntuu muodostuvan ongelmaksi suomalaisissa yhteisöissä. Ei yksinkertaisesti saada ideoita maailmalle, ei uskalleta heittäytyä vaikuttamaan tai ei yksinkertaisesti saada aikaiseksi.

Usein markkinointi kelluu toimintojen välissä eikä löydä paikkaansa menestystarinassa. Arjessa liiketoimintajohto tai myynti eivät sitoudu aidosti markkinoinnin onnistumiseen. Lopputuloksena syntyy lapasia tai puolivillaista vaikuttamista. Kaikkea kaikille ja sinnepäin on todellisuudessa ei mitään kenelläkään ja hukkaan heitettyä rahaa. Yrityksen markkinoiden avaus ei onnistu ja brändi junnaa paikallaan. Rahat valuvat hukkaan. Lopulta syntyy entisiä ja katkeroituneita johtajia ja organisaatioita. Omaa epäonnistumista on hankala nieleskellä.

Olen intohimoinen markkinoinnin puolestapuhuja ja kehittäjä. Yritän elää kuten opetan ja näytän miten pienikin organisaatio voi julkaista päivittäin, vaikuttaa omissa ja ansaituissa medioissa, johtaa markkinointia analyyttisesti ja kehittää arjessa. Olen luonut itsestäni esimerkin toiminnalle, jota haluaisin suomalaisille ja asiakkailleni rakentaa.

Haluaisin rakentaa isompia ja parempia ilmiöitä ja parempia yrityksiä. Siksi kierrän konsultoimassa, puhumassa ja neuvomassa aiheesta parhaani mukaan. Asiakaskokemus saattaa olla yrityksen tulevaisuuden tärkein kilpailuetu ja sen rakentamiseen kannattaa satsata.

Tulevaisuuden yritysten arvo on teollisen osaamisen ohella aineettoman pääoman hallinnassa. Siksi parhaista markkinoijista kasvaa myös arvokkaimpia yrityksiä.

Digitalist Network järjestää tammikuussa Digitalist Future Marketing -Forumin, jonka pääteema on Asiakaskokemus

KIRJOITA KOMMENTTI

Ami Niemelä
2014-11-02 08:43:26

Jäljillä ollaan!
Kollegani Helena Kaartisen kanssa haluaisimme palavasti toimipisteen nimeltä Hullujenhuone.
Nimi oikeuttaa kaikkeen, eikä velvoita mihinkään.

Peljästyykö markkinointiosasto tätä? Pelästyy.
Pelkäävät, että heistä tulee tarpeettomia ja että "tavisten" ajatukset ja ideat ovat parempia. Ja sitten onkin leima omassa verokortissa.

Pelon kulttuurin kun saisi työnnettyä syrjään, niin vot. Rauhottavat lukkojen taa ja sata lasiin!

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Johanna Lehto-Vahtera
2014-11-03 11:06:15

Loistava näkökulma. Erittäin ajankohtainen myös museoissa, tai pitäisi olla. Meillä Aboa Vetus & Ars Novassa ollaan kokeiltu vajaan vuoden mennä Paras museokokemuse ikinä! -sloganilla.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.