Tuotteista itsesi, muotoile tuotantosi

10 kesäkuun, 2012 | Johtaminen | Ville Tolvanen

Tuotteista itsesi, muotoile tuotantosi

Mitä tapahtuu kun asiakas valitsee yrityksesi ratkaisun toimittajaksi? Ryhtyykö koneet jauhamaan omaansa ja asiakas odottamaan toimitusta? Mitkä ovat asiakkaan mahdollisuudet, oikeudet ja velvollisuudet tilaus- toimitusprosessin aikana?

Reilu vuosikymmen tai pari sitten syntyi epäilyksiä ravintolakeittiöiden toiminnasta. Ravintoloiden asiakkaat ja henkilökunta tiesivät hyvin vähän toisistaan, kokit eivät nähneet kenelle lautaset menivät, eikä asiakkaalla ollut mahdollisuutta nähdä mitä heille oikein valmistettiin. Syntyi avokeittiökulttuuri. Tasa-arvoisempaa, avointa, enemmän jaettua tietoa ja suora yhteys toimituksen ja asiakkaan välille. Samalla kahdesta toimijasta tuli yksi, yhtenäisempi osa prosessia. Asiakas pystyy nyt paremmin seuraamaan mitä keittiössä tapahtuu, miten annokset syntyvät, ketkä niitä tekevät ja miten henkilökunta reagoi eri tilanteisiin? Lopputuloksena tulisi olla huomattavasi parempi laatu ja asiakaskokemus.

Avokeittiökulttuurista olisi paljon hyötyä eri toimialoille. Digiaikana ei voi olla erillistä totuutta asiakkaille, henkilökunnalle, kumppaneille, eikä omistajille. Mainetta ei voi hallita eikä ohjata. Tieto leviää ja totuus tulee julki. Mikä mielestäsi muokkaa vahvimmin VR:n mainetta? Kivimiehet? Mikael Aro? Myöhästelyt? VRLeaks? Sisäinen tutkinta? On aivan sama mitä yritys sanoo tai mainostaa jos toimintaa arvioidaan jatkuvasti Helsingin Sanomien 3. Sivulla. Vaikeneminen ei ole vaihtoehtojen joukossa. Jos et viesti, tulee jokuville joka kyllä viestii puolestasi. Asiakkaat arvioivat yritysten toimintaa jatkuvasti. Yhdessä ja erikseen.

Miksi Suomessa ei ole ruokataloa, joka avoimesti kertoisi toimintamalleistaan? Idioottimaisten tv-mainosten sijaan yritys voisi kutsua kuluttajia kotitiloille, kertoa arvoketjusta, kehua raaka-aineiden alkuperää ja valjastaa koko viestinta ja markkinointi puhumaan yrityksen laatustandardeista, hyvistä tavoista toimia jne? Mitä? Eikö toiminta kestä tarkastelua? Eikö siitä uskalleta puhua? Etko näe miksi asiakkaiden olisi syytä nähdä miten toimit? Miksi tuotteita pitäisi ostaa jos yrityksellä on jotain salattavaa? Onko tuotantotalous tehnyt ruoan valmistamisesta arveluttavaa? Hälyytys.

Tietojärjestelmäprojekteilla on ikävä maine. Ne eivät tahdo onnistua ajallaan. Ja osa ei tunnu onnistuvan ollenkaan. Syitä on varmasti lukuisia. Paljon myydään yli ja liikaa vaaditaan asiakkaankin puolelta. Tarvitaan tasa-arvoisempi suhde asiakkaan ja toimittajan välille.  Yksi hyvä esimerkki on Fujitsun patja. Tuotteistettu toimintamalli, jonka päälle asiakkaan ratkaisu vielä erikseen tuotteistetaan, ei välttämättä räätälöidä.

Mitä jos ict-palveluja ostava yritys saisi aina ratkaisunsa samanlaisella toimintamallilla. Määrittely, toteutus, viestintä, dokumentointi, raportointi ja ongelmatilanteet ratkaistaisiin avoimessa asiakasrajapinnassa? Mitä jos asiakas näkisi kuinka rajusti töitä tehdään, miten ongelmat ratkaistaan ja saisi tieto mitä on tehty hänen tietämättään? Avoimuus luo luottamusta, tuttu tapa toimia vähentää tarvetta valvoa toimintaa ja hyvin rakennettu struktuuri toimii kilpailuetuna. Voit tutustua toimintaamme ennakkoon, jonkun muun asiakkaan prosessissa, tai milloin ja missä haluat tuotantoprosessin aikana. Jos valitset yrityksemme uudestaan, tiedät että toimimme aina samalla tavalla. Samalla   hyvällä toteutustavalla. 100%. Tuttu gynekologi, psykologi tai psykiatri on aina helpompi valinta kuin nippu uusia joka kerta.

Avoimet toimintaympäristöt ovat uutta toimintakulttuuria digiaikana. Ne nostavat yrityksen arvoa, luovat kilpailuetua, brändäävät yritystä ja luovat leveää tarttumapintaa asiakkaille. Vahvan asiakaskokemuksen. Miksi asiakkaan pitäisi ostaa jäniksiä hatusta vetävältä taikurilta? Miksei asiakkaat voi olla mukana tuotekehityksessä? Miten saamme asiakkaat, kumppanit ja omat työntekijät  vetämään yhtä köyttä? Vastaus on selkeä. Tuotteista itsestäsi voittamaton. Pakota insinöörit asiakaspöytiin ja poista väliseinät. Kerro viestinnässäsi toimintatavoistasi äläkä poikkea niistä ikinä. Pikaruoan alkuperäinen idea oli tuotteistaa ateriat valmiiksi. Kaikki ottivat cokiksen ja perunat, vain lämmin voileipä piti valita. Ne olivat kaikki lähes samanlaisia joten valmistamisesta tuli nopeaa. Haluaisitko sinä Hesburgerin miettivän joka kerta erikseen mitä laitetaan? En minäkään.

ps. lisää ajatuksia ”avokeittiökulttuurista” LINKKI

ps2 Tämä kirjoituskin voisi olla esimerkki hyvästä avokeittiökulttuurista. Se sijaan että pidän tiedon itselläni, tai tekisin siitä työpajan pelkästään asiakkaille, jaan ajattelun kaikkien kiinnostuneiden kanssa. Haastavaa eivät ole ideat, vaan niiden toteuttaminen… Digitalisoituminen vaikuttaa kaikkiin yrityksen prosesseihin. Tieto liikkuu, jokainen meistä voi olla mediakanava ja näkyvyyys paranee, kun yritys on avoin ja julkaisee paljon. Julkinen. Yritämme Roomassa elää edes vähän kuten opetamme.

 

KIRJOITA KOMMENTTI

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.