Mitä Teliasoneran pitäisi tehdä?

Olen aiemmin kirjoittanut kärkevästi yritysten ongelmista. Joka kerta olen myös kirjoittanut vastineen omalle kirjoitukselle. Yrittänyt tarjota yritykselle ratkaisun ongelmien selivittämiseksi tai yritystoiminnan kehittämiseksi. Turolle, Stockmannille, Valiolle, mainostoimistoillekkin . Yritetään tälläkin kertaa.

Langaton viestintä on nuori toimiala. Silti sen sisälle on onnistunnut rakentamaan monimutkainen ongelmakenttä. Radioaallot ovat ”luonnonvaroja”, palvelut ja datamäärä kasvavat räjähdysmäisesti eikä yritysten ”legacy” järjestelmät yksinkertaisesti jousta. Asioinnin, uusien palvelujen kehittäminen tai joustavat palveluratkaisut ovat lähes mahdottomia. Ehkäpä ongelman ydin on juuri tässä, liiketoimintaa yritetään aina automatisoida ja kehittää järjestelmien kautta. Kun homma ei toimi, tarvitaan käsiohjausta, läpimurtoja ja kykyä johtaa ennakkoluulottomia ratkaisuja.

Ongelmaa pohtiessani huvitti se, että kirjoituskseni jälkeen Linkedin profiiliani käytiin kurkkimassa nimenomaan Accenturelta, CapGeminilta jne. Annetaan heille hetki aikaa hengähtää ja pohditaan miten ainakin yritysasiakkaita voisi palvella paremmin lopputuloksin.

Teleoperaattorien rinnalla toimivat pankit, jotka tuntuvat olevat palvelukehityksessä ainakin vuosikymmenen edellä. Mitä pankit tekivät kun hetki sen jälkeen, kun olivat työntäneet asiakkaat tuulikaappeihin ja automaatteihin halusivatkin palvella (=myydä) heille enemmän? Perustivat ajanvaraukseen perustuvia toimipisteitä konttoreiden sisään. Teliasonera voisi hetkeksi unohtaa järjestelmät ja keskittyä palvelumuotoiluun.

Perustetaan Sonera yrityspisteistä, ja varmistetaan että niihin on olemassa selkeä ajanvaraus. Rakennetaan yritysten käyttämistä päätelaitteista, palveluista selkeä ”kodin kansio”, ihan vaikka pahvinen jos ei digitaalinen, ja nimetään yritykselle ”teletutor”, jonka tehtävänä on varmistaa että päätelaitteet, palvelut, sisällöt ja sopimukset ovat ajantasalla. Ihan kuin vakuutusyhtiöt ennen vanhaan. Opetetaan tutorit myymään yrityksille ja yrittäjille uusia päätelaitteita ja vempeleitä tiuhaan tahtiin. ”Firman piikkiin” porukka on aika helppo saada ostamaan kun hyvä päätelaite on perusvaatimus melkein missä tahansa liiketoiminnassa. Alkaa näkyä läppäreitä takseillakin Ilta-Sanomien sijaan. Tervetuloa digitalisaatio.

Harjoitus, hanke ja koko palvelukonsepti tulisi rakentaa ja muotoilla suoraviivaisesti, analogisesti, alueellisesti ja tehokkaan pilotointijakson aikana. Vähän kuin uuden ravintolakonseptin rakentaminen. Sadat ”mutku”, ”eiku”, ”ei pysty”, ”ei taivu”, ”ei ehdi” ja kuka tän tekee? tekosyyt olisi syytä korvata täältä pesee, ”härifrån tvättas”, asenteella. Kysymys on loppuviimein tahdosta ja johtamisesta, asenteesta ja muutosjohtamisen kyvystä. Kieltäytymällä epäonnistumasta saadaan usein hyvä lopputulokset. Harjoituksen voisi aloittaa yrityksen johtoryhmästä. Ehkäpä agendaa on vain liikaa ja perusasioihin ei vain riitä riittävästi aikaa. Siksi tarvitaan käsiohjausta, suoraviivaisempia onnistumisia, jotka herättävät yrityksen henkilökuntaa ja saavat pieniä onnistumisia aikaiseksi. Kun yrityspiste on saatu toimimaan ja tuottamaan, voi sitä ketjuttaa ja rakentaa huomattavasti parempia asiakaskokemuksia. Parempien asiakaskokemusten takana on isompi liikevaihto, tulos ja markkinaosuus. Luulisi sen motivoivan johtoa. Tällä ”keulaportti-auki” johtamisella nähdään pelkästään potkuja, murhetta ja jatkuvia muutoksia johdossa. Jokaisella yritysjohtajalla on aina mahdollisuus ratkaista ongelmansa. Mikäli se ei onnistu, tulee toinen yritys ja ratkaisee Teliasonerankin ongelmat.

Haluan kiittää Soneran asiakaspalvelua ystävällisestä lähestymisestä kirjoitukseni johdosta. Työtä tekevät tavalliset äidit ja isät jotka eivät pysty ratkomaan kaikkia yritysten ongelmia. Heidän työtään tulisi arvostaa eikä sättiä johdon aiheuttamista ongelmista. Valitettavasti iphoneni jumittui, enkä pystynyt puheluun vastamaan. Toivon yrityksen keksivän jonkin tavan ratkaista ongelmani ja ottaisi yhteyttä. Myymälään en viitsisi hakeutua jonottamaan tunti tolkulla. On helpompi yksinkertaisesti vaihtaa operaattoria.

ps. Hieman paremmin toimivalle Elisalle tarjosin myös tulevaisuutta asiakkuuksien kehittämisellä: https://www.villetolvanen.com/2011/11/04/liiketoiminta-2020-unelmien-elisa/