Stockmannin viisi virhettä

12 syyskuun, 2016 | strategia | Ville Tolvanen

Stockmannin viisi virhettä

Onnittelut Stockmannin uudelle toimitusjohtajalle!

Toivomme todella sinun ja tiimisi onnistuvan tehtävässäsi. Toivottavasti tehtävästä ei ole tehty mahdotonta. Ohessa entisten johtajien tekemät viisi virhettä. Sinulla on nyt mahdollisuus viedä arvokas yritys uuteen nousuun.

1. Kanta-asiakasohjelman tuhoaminen myymällä kortit Nordealle. Ennen Stockmannin tili oli jokaisen kaupunkilaisen oikeus ostaa velaksi ja elää vähän yli varojen. Entiset kanta-asiakkuudet muuttuivat pankkisuhteeksi kortin muuttuessa Mastercardiksi ja tili sitä kautta alleviivatun korolliseksi. Jokainen yritys elää A-asiakkaista, joiden jatkuvat ostot tuovat kannattavuudesta sen kuuluisan 80%. Näiden luottoasiakkaiden ylenkatsominen tuli kalliiksi ajassa jossa markkina, venäläiset ja nuoret jättivät tavaratalon.
2. Tavaratalojen liikeidean vanhentuminen. Aitoja vaihtoehtoisia ratkaisuja esitetään aivan liian vähän. Entiseen aikaan verrattuna tavaratalossa on vähemmän valikoimaa liian monesta eri kategoriasta. Aika moni brändeistä pitää omaa lippulaivaa aivan lähistöllä tavaratalon ulkopuolella. Tavaratalon kokemuksellisuuden on oltava yksittäisiä liikkeitä elämyksellisempi. Neliöiden vuokraus ulkopuoliselle ei ole vaihtoehtoinen liikeidea. Tavaratalon on itse ratkaistava tehtävänsä digiajan tapahtumien ja kokemusten solmukohtana.

Nyt Stockmann on köyhempi kuin kokemukset sen ympärillä. Stockmann ei myöskään ole kauppakeskus. Se tarkoittaa laadukasta ajanvietettä ja satoja myymälöitä. Turha kuvitella, että telkkari- ja lemmikkiliikkeellä tavaratalosta tulee kauppakeskus. Neliöiden vuokraaminen ei ole todellinen ratkaisu eikä vaihtoehto kauppakeskuksille vaan hätähousujen pöljäilyä. Pilkkomalla neliöt murskataan myös tavaratalolle elintärkeä asiakaskokemus.
3. Hullut päivät ovat ohi. Verkossa on joka päivä hullut päivät valikoimien ja hintojen suhteen. Hullut päivät eivät ole enää tätä päivää eivätkä tue ajatusta paremmasta palvelusta. Hullut päivät opettavat asiakkaille jatkuvat alennusmyynnit ja niiden toistuvuuden. Liikeideaa ei aidosti vaihdeta lennossa. Siksi hullutpäivät enemmän rapauttavat kuin tukevat Stockan brändiä.
4. Kyvyttömyys ymmärtää verkkokauppaa. Verkkokauppa perustuu asiakkuuksien luomiseen ja niiden arvon rakentamiseen. Parhaat toimijat yhdistävät saumattomasti kaupan verkossa ja kivijalassa. Stockmann pilkkoo asiakaskokemuksen kivijalassa tuomalla sinne alivuokralaisia. Vain pieni osa tavaroista on saatavissa verkossa. Mitä ihmettä Stockmannin asiakaskokemuksen tulisi merkitä?
5. Markkinointi. Elämme vuorovaikutuksen, kokemusten ja elävien kuvien aikaa. Kuka ihmeessä rakentaa Stockmannin markkinoinnista ”Ajatar on Forumissa” -tasoista mainontaa sanomalehdissä ja metrojen seinissä? Miksi vasta rakennettavat Tripla ja Redi saavat paljon enemmän meteliä ja keskustelua aikaan tapahtumistaan sorakuopissa kuin Suomen parhailla liikepaikoilla sijaitseva tapahtumakeskus Stockmann? Miten hukassa osaaminen markkinoinnista voi olla?
+ Stockan herkun romahtaminen häpeäpilkuksi. Jokainen hyvä S-market ja K-kauppias on ohittanut lippulaivan paremmalla kokemuksella, valikoimalla ja runsaudella. Uudistukaa täysin tai luovuttakaa koko kerros suosiolla. Nykyinen peli ei vetele. Herkun tehtävä on olla kaupungin ehdottomasti paras ruokakauppa. Tuokaa ajattelu 2020-luvulle.

Väittäisin Stockmannin olevan lähempänä tuhoa kuin ylösnousua. Toivon kuitenkin yrityksen ja sen johdon vielä kerran onnistuvan. Ansaitsemme hyvän ja elinvoimaisen stockmannin.

KIRJOITA KOMMENTTI

Petteri Kolinen
2016-09-13 00:09:50

Jos omia privat labeleita myy ahneuksissaan liikaa, alkaa oma brändi kärsimään ja hintataso laskee kaikilla tuotteilla. Pääovesta tulee suoraan Caphorn-maailmaan. Outo strategia exklusiiviselle klassikkotavaratalolle, jossa jo tunnin pysäköintikin maksaa 10€.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Merit Kuusniemi
2016-09-13 09:13:30

Olen pitkää ollut jo sitä mieltä että muotipuolen voisi järjestää showroomeiksi, ei brändien, vaan elämäntilanteen -ja käyttötarkoituksen mukaan. Eli esimerkkinä vaikka office pukeutuminen, lomapukeutuminen, vapaa-ajan pukeutuminen, erilaiset juhlatilaisuudet. Sitten brändit esille vigneteissä, jotka voivat joskus ollä eläviä, brändien edustajat kertomaan tuotteista, opastamaan asiakkaita. Mallinukkien vaatteissa viivakoodit tai QR-koodit. Asiakkailla puhelimessa Stockmann-appi jolla voit sitten lukea tuotteista kaiken mahdollisen, tilata kokosi haluamaasi sovitushuoneeseen tai kassalle, tai jopa suoraan kotiin. Paljon vähemmän tavaraa tangoilla siis, selkeämpää, helpompaa. Tavarat tulee automatisoidusta varastosta vaikka hydraulihissillä. Myyjät saavat palvella asiakasta sovituksessa, eikä järjestellä tankoja... Perustavaraa voisi olla tietysti esillä eri osastolla, niinkuin ennen oli, esimerkiksi niin, että kun haluat uudet mustat housut niin niitä on yhdessä paikkassa parikymmentä eri mallia ja kaikki koot, niin että voit nopeasti sovittaa ja valita mieleiset, eikä tarvitse juosta koko kerrosta läpi. On ehkä aika kehittää ihan uusi konsepti ja Stockmann voisi olla edelläkävijä maailmassa jos vaan uskaltaa.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Analyzzer
2016-09-13 09:41:47

Ja missähän S-marketissa on homma paremmin hallussa kuin herkussa... Ne on järjestäen kaikki bulkkiruokahalleja

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Maija-Kaarina Saloranta
2016-09-28 16:05:55

Harvinaisen hyvin ajateltu, Merit Kuusniemi. Jotain tällaista asiakas toivoo, eikä toivotonta haahuilua täyteen ahdettujen tankojen välissä.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Salla Heinänen
2016-09-13 09:47:23

Hei Ville,
Olipa jouhevasti kirjoitettu kannanotto ja loistava sellainen. Ja hienoa, että tästä monelle tärkeästä ja surua herättävästä Suomen klassikosta nostat näkökulmia julkiseen keskusteluun. Mutta olisiko sinulla viiden virheen sijaan viisi ratkaisuehdotusta, jolla tuo Suomen klassikko tuhon sijaan lähtisi ylösnousuun?

Unilukkkareita tarvitaan ja ehkä koko suurta Stokkan tukijakuntaa yhteissuunnittelemaan uusi klassikko.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Ville tolvanen
2016-09-13 16:20:41

Hei! Mun blogista löytyy jo vuodelta 2011-2012 paljon ehdotuksia Stockan pelastamiseksi! Laita "Stockmann" kohtaan haku.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Isa
2016-09-13 11:52:35

Ja nyt niitä ehdotuksia vielä Stockan palaamiseksi kaupungin kulutustavarakeitaaksi ja sykkiväksi sydämeksi.
Enempää ei voisi muuten olla samaa mieltä. Nimimerkillä "Entinen Platina-asiakas"

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

V
2016-09-13 16:22:07

Hei! Kirjoita Stockmann mun blogi 'n kohtaan haku!

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Ia
2016-09-14 06:34:00

Stockan aiempi "good will" eli varmuus palautusoikeudesta (jopa poikkeuksellisen joustavasta), asiakasymmärrys (asiakas on aina oikeassa -asenne), maksuaika eli luotto ja "yksi Stockman" eli mahdollisuus maksaa ostoksensa lopuksi mille kassalle tahansa olivat asioita, jotka ovat kantaneet ihmisten mielissä niin pitkälle, että edelleen iso osa meistä haluaa uskoa Stockaan. Ilman vahvaa historiaa, nykyinen palvelutaso aiheuttaisi totaalisen kadon. Stocka on unohtanut lisäarvon tuottamisen merkityksen ja kuten totesit, nyt alkaa isostakin tiimalasista hiekka loppua. Sääli!

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

servin
2019-10-10 12:30:14

Kokemus viime viikolla varsin negatiivinen. Palautin viallisen laitteen ja olin ostamassa kalliimpaa tilalle. Osittain omaan piikkiin, sillä olisihan pitänyt tietää, että jos kanta-asiakaskorttia ei ole mukana niin et ole kanta-asiakas ennen kuin juokset infoon ja takaisin. Tuplahintainen ostos jäi tiskille kolmen myyjän ihmeteltäväksi, sama keittiön sähkölaite löytyi netistä halvemmalla eikä joutunut keskustelemaan harjoittelijan kanssa infopisteen sijainnista tai henkilötietojen käsittelystä eikä ihmettelemään takuukuitteja tai palautusehtoja yhdessä noin 20 jonottajan kanssa.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Matti Kirves
2016-09-14 09:29:02

Ihan pari triviadetaljia. Joltain peräsuomalaiselta vaatekaupalta tulee tavara kotiin nopeammin kuin Stockmannilta reagointi tilaukseen.
Ja itiksen stocka on hulluuden esimerkki, kun ovesta astut niin mistäön ei ilmene mitä löytyy mistäkin. Kierrät vain ympyrää. Stockalla on hieno menneisyys hissitytöistä alkaen, mutta ympäristön liikkeet ja internet ovat ajaneet jo ohi. Sokojsrlla vielä on ns vahvuutena vihreä kortti.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Matti Miettunen
2016-09-14 09:37:53

Hullut Päivät ohi?

"Kauppakonserni Stockmannin sunnuntaina päättyneiden Hullujen Päivien myynti jäi viime vuotta pienemmäksi. Kampanjan vertailukelpoinen myynti laski kolme prosenttia. Baltiassa myynnin lasku jäi vain prosenttiin.

Kampanjan myynti kasvoi muodissa ja kosmetiikassa, mutta elintarvikkeissa oli laskua. Verkkokaupan myynti kasvoi selvästi edellisvuodesta."

En nyt tuosta ihan loppulaulua säveltäisi.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Jussi Järvinen
2016-09-14 11:39:57

Yksi liikeidea olisi differoitua kokonaan pois verkkokauppojen tuotevalikoimasta ja keskittyä tuotteisiin joiden hintapiste on tavoitellun asiakassegmentin ksm. verkko-ostosten yläpuolella.

Näin asiakas tullessaan myymälään, voi luottavaisena valita tuotteen, ilman tuntikausien surffailua ja etsimistä saisiko saman tuotteen jostain halvemmalla ja nopeammin verkosta? Ei saisi, ainakaan Suomesta.

Varsinaista verkkokauppaa Stockalla ei olisi ollenkaan, vaan se olisi vain hyvin toteutettu tuotekatalogi josta voisi varata esimerkiksi ajan stylistille & vaatteiden sovitukseen.

Kun tuoteportfolion hallinnalle laittaa tällaisen kriteerin, päästään oleelliseen, eli ylihintaisen keskinkertaisen heittäminen mäelle ja keskittyminen oleelliseen, eli laatuun ja asiakaskokemukseen. Kivijalassa.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Tarmo Puisto
2016-09-14 17:43:46

Hyvä, stockan strategia on varmaan johdettu hienosti, mutta ajasta jäljessä. Puuhastelu kivijalan kanssa on kulahtanut ja markkinointi on kanta-asiaskas julkaisun varassa. Miten minä kanta-asiakaslehdestä tilaan kotiini jotakin applella? Pitäisikö minun kuljettaa A5 kokoisia kanta-asiakasseteleitä saadakseni alennuksen elintarvikkeista?

Kuka auttaisi stockaa? Malliesimerkkejä löytyy paljon, vaikka Nordstrom taso taitaa olla vielä vähän kaukana.
Miten nyky teknologiat ovat käytössä: AR, VR tai edes ihan perus asiakkaan ymmärtäminen?
Ja hei, myyjillä pitää olla mukava fiilis palvella asiakkaita. asiakaskokemus on tärkeä.
Oma luottoni loppui viimeisellä kerralla, kun kassalle ei voinut (tietenkään??) maksaa viereisen telineen tuotteita. Onneksi?

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Marko Kähönen
2016-09-14 18:29:14

Oli pakko kommentoida juuri keskustam Stockalla käyneenä.
Lopetin jossain välissä käymisen, kun valikoima oli kuin suoraan venäläisille sunnattu..Ja hmm. tuntui yhä vaan samalta vailka talo täynnä toistaan tunnetumpia brändejä. Tai sitten valikoimat oli teineille..Tunnin haahuilin miesten osastolla, mutta ei mitään mielenkiintoista. Ainakaan rennonmpaan pukeutumiseem 50 selle miehelle.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Max Liljestrand
2016-09-15 09:28:51

On pakko kommentoida blogia ja Stockmania. Blogi pureutui juuri niihin asioihin, joista olen ystäväpiirissäni jo keskustellut.
Kanta-asiakkaana menin eilen Stockmanilla etupassi kourassa. Menin miesten kenkäosastolle ostamaan kenkiä, joista passi lupaa 20 % alen. Löysin hyvät kengät ja menin kassalle. Annoin kengät ja passin henkilölle, joka ilmoitti, että ko. kengät eivät kuulu passin piiriin.
Tästä tyrmistyneenä sanoin: Et voi olla tosissasi johon kassa vastasi, että ko. brändi ei ole suostunut kanta-asiakas aleen.
Tämä hyvänä esimerkkinä kanta-asiakkaiden jo vuosia kohdannut "dissaaminen". Venäjän toiminnot ajoivat yhtiön kuralle ja sitä jatkettiin liian pitkään.
Kanta-asiakkaita kannattaakin syrjiä ja heidän etuja vähentää! Sillä Stockman kuvitteelee saavansa enemmän euroja kassaan. (Toiveajattelua!)

Stockmanin nettipalvelusta ei voi edes puhua! Sitähän ei edes ole olemassa!
Nettikaupan ajatus on helppous, nopeus ja paikasta riippumattomuus!
Mikä näistä osuu Stockmanin nettikauppaan? - Ei mikään.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Alfred
2016-09-17 19:08:08

Herkussa työskennelleenä (luojan kiitos jo pois lähteneenä) voin kertoa että syy löytyy johtamisesta.

Aiemmin Herkussa oli osaavaa, täydellä sydämellä työtään tekevää erittäin ammattitaitoista porukkaa. Aikansa yrittäneenä monet luovuttivat, sillä jokainen itseään arvostava ihminen ei jää sellaiseen paikkaan töihin mitä Herkku on. Näillä ammattitaitoisilla ja motivoituneilla ihmisillä oli aikanaan paljon ideoita ja innostusta eteenpäin. He myös tuntevat kaupankäynnin ja asiakkaat sekä heidän tarpeensa parhaiten - mutta heitä ei kuunneltu. Esimiehet ja johtoporras on keksinyt mitä typerämpiä kehitysideoita, uusia sääntöjä ja keinoja kytätä ja rajoittaa myyjien toimintaa. Herkussa on liikaa turhia esimiehiä ja muita roikkujia, paperityöläisiä, ja liian vähän työvoimaa kaupan pyörittämiseen. Siihen ikävä kyllä väsyy.

Valikoimat on supistettu, ja toimitusvaikeuksia ja puutteita on paljon. Kävin usein katsomassa ja kadehtimassa esimerkiksi Käpylän Mustapekan valikoimia.

Surullista on että millaisen laatutavaratalon maine Stockalla on, sillä se kaikki on vain kulissia. Työvoiman vähennys ja vääränlainen johtaminen sekä sen rakenne on tuhonnut monen jaksamisen ja mielenterveyden (+tilalle jatkuvasti uusia myyjiä joilla ei ammattitaitoa vielä ole). Siinä teille syy miksi hyvää asiakaspalvelua ei enää sieltä saa.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Ines
2016-09-19 16:26:41

Tyttäreni kohdalle osui irtisanominen, mikä oli hänelle lottovoitto. Pitkään Stockalla työskennelleenä niinkuin kaikki vanhat Stockalaiset tekivät työtä sydämellä. Pitkään on ollut ettei työntekijöitä arvosteta, aina on tulossa uusia, nuoria jotka ovat vaan siellä töissä.
Tämä tappaa työmotivaation ja Stockan leima otsasta häviää kun huomaa että kaikki haluaa pois sieltä, joka on ollut tähän asti kun toinen koti.
Todella surullista, kun kaikkensa antaneita työntekijöitä sanotaan irti. Kaikki hyvä työviihtyvyys on romutettu.
Johto ei ole todellakaan ajantasalla, hätäisiä ratkaisuja tehdään kokoajan.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Jjvbuhijo
2016-10-27 07:51:56

On totta että Stockmannin pikkujohtajat ovat pahimmasta päästä.
Juurikin kytätään ja vahditaan työntekijää.
Jos jotain ehdotuksia tai ideoita on, vastaus on aina ei.
Miksi pienikin valta saa ihmisen muuttumaan kusipääksi?

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

anne
2017-01-09 23:16:31

Itse kyseisessä tavaratalossa työskenneellä voin yhtyä edelliseen kommenttiin, kyttäämistä ja vahtaamista. Pikku pomot ottavat kunnian jos työntekijä ehdottaa jotakin hyvää ideaa. Pikkupomot pahimpia kusipäitä. Stockan pitäisi ja olisi pitänyt muuttaa toimintatapojaan jo aikoja sitten, elävät vieläkin jossakin kuplassa, joka on todella lähellä hajota... ellen sanoisi että on jo hajonnut. Kunnnon johtamista ei ole ollenkaan, ja sieltä se ongelman vyyhti alkaa. Pitkän ajan talossa työskenneltyäni voin sano että ennen työilmapiiri oli positiivinen ja mieluisa, toista se oli viimeiset vuodet, ilmapiiri heijastuu työntekijöihin ja sitä kautta asiakkaisiin jotka vaistoavat tilanteen. Uusia työntekijöitä palkataan, ilman kokemusta, ammattitaitoisia pistetään pihalle. Onnea jatkoon, toivon silti että Stocka nousisi, paljon siihen vaaditaan.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Rauno J. ja Helena J.
2017-08-16 12:46:47

Me kyllästyimme jo kauan sitten Stockan piilopornomainoksiin. Joka syksy Hesarin etusivulla alastonta naista sivun täydeltä ja rakennuksen seinässä ylhäältä alas banderolleissa käytännössä alaston nainen mainostamassa alusasuja julkisessa tilassa.

Viimeinen niitti oli Stella-konditorian syöminen ulos. Katala ja alhainen teko, yrityksen maine mennyt ikiajoiksi kaikilta ajattelevilta ihmisiltä. Siihen loppui meidän asiakkuus.

Viime kesänä tuli haahuiltua S:n vaateosastolla. Ei myyjiä missään, kuin halpahallissa oli tunnelma. Yksi kassa/kerros. Huonosti menee, kun noin voimakkaasti on henkilökuntaa pitänyt karsia.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Raija Saramo
2018-04-15 14:14:13

VIIMEINEN NIITTI,KELLON YLLÄ STOCKWOMAN!

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.