Mitä jos asiakaspalvelu tuottaisi rahaa?
Tarkoitan myisi lisää, ristiin ja sitouttaisi asiakkaita. Mitä jos Vianorin asiakaspalvelu kysyisi samalla lisäpalveluista tai tarjoaisi ilmaista vanneanalyysiä, egoa entistäkin enemmän kiillottaville kiekoille? Limua ja muuta pitäisi varmaan myydä Kotipizzasta jo puhelimessa. Kassalla on kiire kotiin ahmimaan.
Suurin osa markkinoijista on alistunut asiakaspalvelun minimointiin. Asiakasta työnnetään itse ”palveluun”, puhelimesta saa työllä minimin, eikä muutkaan kanavat jouduta kuluttamaan hetkessä enemmän. Kaikki keinot ja työkalut on kyllä saatavissa jos ajatus kohtaa osaamisen. Miksi myynti ja markkinointi pitää siilottaa erikseen sieltä missä eniten kontakteja syntyy arjessa? Otappa neuvoa antava ja ajattele koko homma uudella tavalla.
Toinen kurjimus on jokaisen kanavan epäuskottava tasapaino. Samat palvelut verkossa, tiskillä, puhelimessa ja liikkeessä. Hitto mitä ajan ja rahan hukkaa. Huomasitko kun pankit ja lentoyhtiöt ajoivat ihmiset mobiiliin, yhdistivät palvelut ja saivat kuluttajan sitoutumaan, ostamaan ja viihtymään? Et koskaan saa kuluttajaasi koukkuun haluamallasi tavalla, jos et mallinna asiakaspolkua tänään ja huomenna.
Lopeta vanha myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun laskeminen. Luo itsellesi selkeä visio yli toimialarajojen asiakaskohtaisesta myynnistä, kannattavuudesta, yhteisöstä ja arvosta. Järjestä sitten tekemisesi uudella tavalla ja opeta organisaatio jahtaamaan uutta. Vain muuttamalla vanhaa saat reilusti uutta niin tuloissa kuin menoissa.
On hämmentävää seurata kuinka hitaasti virtaa Vantaa ja halu muuttaa asiakaskokemusta. Kikut on annettu ja mukuista väännetään. Oikeasti olisi aika ajatella asiakkaiden palvelua tulon- eikä kulun lähteenä.
Varaa vartti johdosta ja laita asiakkaan kokemus uudelle tasolle. Hyvä ideahan on aina hitonmoista tekemistä vaille valamis!
V
Kirjoittaja on Moment Groupin hallituksen puheenjohtaja
KIRJOITA KOMMENTTI
Lisää kommentti