Aktia, se paskapankki

21.02.2021 | Johtaminen | Ville Tolvanen

Aktia, se paskapankki

Huomaatko joskus yrityksen olevan selkeästi piittaamaton asiakkaista, asiakaskokemuksesta ja oman liiketoiminnan ympäristöstä? Aktia on räikeä esimerkki johtamisesta, joka tuskin päättyy hyvin. Minulla on ollut pitkä ja omassa mielessäni tärkeä suhde Aktian kanssa. Kirjoitin taannoin, millaista kohtelua pankki harrasti yli kymmenen yhteisen vuoden jälkeen.

Piittaamattomuutta ja tuotantolähtöisyyttä voi tutkia yrityksissä usealla eri tasolla. Aloitetaan strategiasta, johdon viesteistä, palvelukokemuksesta ja asioinnin tai ostamisen helppoudesta. Käyn lyhyesti läpi Aktian ajatuksia maailmasta.

  1. Strategia. Aktia haluaa olla ”Se” pankki. Voisiko joku kertoa suomenruotsalaisille, ettei ilmeisesti ruotsinkielinen idea tarkoita mitään meille suomalaisille, tai kääntyy helposti moneen eri tasoon. Minulle Aktia on se paskapankki. Jokainen voi siis itse valita mitä Aktiasta halutaan ajateltavan.
  2. Tavoitteet. Aktia kertoo miten se tulee tienamaan asiakkuuksilla. Exceli on käynyt ja tuotot tuntuvat kasvavan jääkiekkomailasta tutun hypekäyrän mukaisesti. Yhtiön johto kertoo jo ennakkoon, mitä haluavat tienata. Vaikka yhtiö on pörssissä, missään ei kerrota miten tavoitteisiin tullaan pääsemään.
  3. Asiointi. Olen ollut vuosia yksityispankissa. Ohjelma on selvästi rakennettu konttorissa asioiville muovikantisia nahkakalentereita kantaville rikkaille. Sähköisen kanavan asiointi on tukossa, ja korkeista maksuista huolimatta vastauksissa kestää päivätolkulla. Kaikki vähänkin erikoinen siirretään konttoreihin, joiden vastaaminen on oman onnen varassa. Jotain apua tulee ottamalla yhteyttä ylimpään johtoon. Sekään ei taida olla sujuvan pankkiasioinnin idea.
  4. Vuorovaikutus. Joskus Aktiasta vastataan puhelimeen, mutta pienenkiin operaatioon voi mennä viikkotolkulla. Yhtiöllä on sekava palvelutasosopimus jossa voit olla private-, premium-, tai tavisasiakas. Palvelutasoilla ei ole käytännössä mitään eroa ja sujuvaa yhteistyötä on mahdotonta rakentaa.
  5. Itsepalvelu. Aktian mobiili ei suinkaan ole nimeltään Aktia vaan mobiilipankki. Meille useita pankkisuhteista omaaville Nordea on N, N26 jotain muuta ja toivoisimme Aktiankin kulkevan omalla nimellään. Koska Aktia näkee vain itsensä, on heidän kannettava kanavansa vähän oudosti mobiilipankki.
  6. Markkinointi. Aktian asiakkaana voit katsoa, kuinka asiakaskokemukseen ja sijoittajille tarkoitetut rahat valuvat tympeään mainontaan, joka muistuttaa meitä kaikkia 90-luvun pankkien kultavuosista. Omalle itselleen uskollisesti johdon on varmasti mukava nähdä itsensä paperilehtien kansissa, ja strategia noudattelee uskomattoman löperöä ”haulikkoammuntaa” massamedioissa.

Tältä asiat näyttävät kun yrityksen hallitus ja johto istuvat oman tyylitajunsa päälle. Asioita ei tehdä asiakkaille eikä asiakaslähtöisesti, vaan omasta asiasta, tekemisestä ja vallasta päihtyen.

Pankin hallituksessa on selvästi mukavaa, itseriittoista ja ajanhukkaa istua. Ainakaan linjaukset, tavoitteet viestintä eivät näyttäisi vihreää edes kauppakorkeakoulun pääsykokeissa.

KIRJOITA KOMMENTTI

VP
2021-02-23 10:42:36

verkostoitumisesta aina paljon puhutaan, mutta harva siltikään hyödyntää verkostoitumista omien palvelujensa valitsemisessa. minulla on oma asiakaspalvelija/myyjä etc. omassa pankissa ja hoituu palvelu paremmin kuin pankin virallisia reittejä pitkin. sama homma monessa muussa palvelussa joita käytän. jos tuttavani siirtyisi töihin muualle niin siinä vaiheessa kilpailutan palvelun tai valitsen palvelun , jossa on toinen tuttava töissä / verkostoidun eri kanavia pitkin sellaisen ihmisen kanssa. näin ollen saan parasta palvelua kaikista niistä palveluista joihin rahani tällä hetkellä käytän. toinen esimerkki käytän myös amazonin AWS pilvipalvelua usein ja olen amazonin palkkalistoilta kanssa verkostoitunut usean pilvipalvelu expertin kanssa. Kun tarvitsen heidän supporttia, en ota yhteyttä virallisia reittejä pitkin vaan lähetän sähköpostia suoraan kaverilleni.

Monet ovat huomanneet, että pankit yms. toimijat ovat poistaneet mahdollisuuden ottaa yhteyttä asiakaspalveluun netin kautta helpolla tavalla (esim. sähköpostilla). Yleensä on maksullisia puhelinlinjoja joissa joutuu jonottamaan.
Yleensä toimii lähettää sähköpostia esim. sähköpostiin joka on tyyliin (ja jota ei ole mainittu nettisivuilla) : asiakaspalvelu@yritys.fi, myynti@yritys.fi yms. sama englanniksi. Jos yksikin sähköposti on oikea niin he yleensä välittävät viestin oikeaan paikkaan, mutta varsin usein support@ tai asiakaspalvelu@ osuu heti oikeaan ja kyseistä emailia ei ole mainittu nettisivuilla. Toinen kikka on tehdä suoraan näkyvä julkaisu Twitterissä yms. somessa ja saa myös nopeaa palvelua sitä kautta.

Palvelua kyllä saa, pitää vaan osata kysyä oikein tai verkostoitua.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Lauri Rosendahl
2021-02-24 11:12:48

Huh, huh, tiukkaa tavaraa. Asiaa ja ilkeyksiä napakasti. Oletko vielä asiakas?

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Ville Tolvanen
2021-02-28 07:35:10

Ainakin hetken. En merkittävästi ... V

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.