Hyvästi suomalainen pankki

5 joulukuun, 2019 | strategia | Ville Tolvanen

Hyvästi suomalainen pankki

Teknologia auttaa löytämään, muistamaan, automatisoimaan ja helpottamaan asioita. Toki ongelmiakin on, mutta päätavoite on tehdä elämästä parempaa ja helpompaa.

Datan muuttamista tiedoksi ja sitä kautta paremmaksi asiakaskokemukseksi käytetään jo monessa eri paikassa. Terveysyritys muistaa aiemmat hoitokerrat sovelluksessasi, julkinen sektori tarjoaa koko hoitohistoriasi, Finnair tunnistaa parhaat asiakkaansa koneen sisällä ja pohtii kiivasti datan hyödyntämistä lentokokemuksen personoinnissa.

Mitä tekee suomalainen pankki digiaikana?

Peruuttaa itsensä väkisin historiaan. Pankit näyttävät valinneen väärän tien digitalisaatiossa. Ne purkavat asiakassuhteita ja tekevät itsestään asiointiautomaatteja.

Mitä arvoa on paikallisella toimijalla, jos asiakassuhteeseen ei pystytä luomaan aitoa lisäarvoa?

Pilvestä ponnistavat eurooppalaiset pankit tarjoavat kaikki samat palvelut paremmin ja houkuttelevat jo miljoonia asiakkaita.

En ole tavallinen pankkiasiakas. Asiakasuhteeltani olen aina toivonut helpoutta ja joustavuutta, joka minulle tarkoittaa asioiden hoitamista puhelimessa, tekstarilla tai sähköpostissa. Olen ollut viistoista vuotta Aktian asiakas kahdella yrityksellä ja perheen asioilla. Pääosin privassa ja kymmeniä erilaisia transaktioita hoitaen.

Jokin aika sitten asiakkuutta hoitanut henkilö vaihtoi pankkia. Samaan aikaan päättyi käytännössä suhteeni Aktiaan. Uutta henkilöä ei nimitetty tilalle ja sain vain myyntikontakteja. Lainaa pyytäessäni minut ohjattiin ”kadulle” täyttelemään lomakkeita ja odottelemaan konttorin hidasta päätöksentekoa. Asiakkuus alkoi käytännössä alusta, kuka olet, mitä teet, paljonko tienaat …. jne. Ei näin!

Pankit piiloutuvat byrokratian taakse ja tekevät itsestään arvottomia. On selvää, että volyymipisnekset isot kasvottomat hoitavat paikallista paremmin. Paikallinen voi erottua vain tuottamalla lisäarvoa – joka helpoiten syntyisi asiakaskokemusta syventämällä.

Finnair tarjoaa minulle ”valuuttaa” pisteiden mukana, tunnistaa tarpeeni, räätälöi jatkuvasti ehdotuksia, vastaa nopeasti pyyntöihini ja oivaltaa haasteeni Arlandan kentällä. Miksi yksikään pankki ei pysty vastaavaan asiakaskokemuksen rakentamiseen?

Aktian heitettyä minut käytännössä pihalle katselen katkerana yhtiön leveää mainoskampanjaa, joka on tyhjiä sanoja täynnä. Kirpeää mutta totta.

KIRJOITA KOMMENTTI

Liisa Puskala
2019-12-07 11:09:35

Terveisiä volyymipuolelta https://medium.com/@LiisaPuskala/tyhm%C3%A4-asiakas-pankissa-3f72d02585d7 Pankkipalvelut näyttäytyvät minulle itsekeskeisinä, omaan palvelujargoniinsa kampittautuvana sokkelona, sekä verkossa että harvoissa konttoreissakaan.
Siihen nähden, että ne haluaisivat asiakkaiden hoitavan automaation avulla itse itsensä, pankit ovat panostaneet aivan liian vähän asiakaslähtöiseen palvelumuotoiluun. Se tuottaa pankeille turhaa systeemistä häiriökysyntää ja asiakkaille sitäkin enemmän potutusta. Tämä tyhmä asiakas harkitsee myös vakavasti kävelevänsä ison asuntolainansa perässä toiseen pankkiin 'päivittäisasiointinsa' kanssa.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.