Mika Aittamäki: Karua kontaktia 4. Tunnetähtäys

03.06.2013 | Myynti | Ville Tolvanen

Mika Aittamäki: Karua kontaktia 4. Tunnetähtäys

Asiakkaan kohtaamisessa on kyse asiakkaan aidosta kohtaamisesta tunnetasolla. Puhutaan sitten sosiaalisesta älykkyydestä, herkkyydestä tai pelisilmästä. Uskoakseni kaikilla näillä tarkoitetaan enemmän tai vähemmän samaa asiaa.

Yritän nyt avata millaisilla toimilla ja teoilla tähän asiaa voidaan arkipäivässä hyödyntää.

Ensiksi. Kun olen haastatellut yrityspäättäjiä hyvistä ja ärsyttävistä myyjistä, niin yksi asia nousee poikkeuksetta ylitse muiden. Asenne! Mitä tämä asenne sitten on tai mitä se kertoo. Jatkokartoittamisella olen saanut selville, että oikeasti se, mistä puhutaan asenteena, onkin itse asiassa käyttäytymistä. Se, kuinka myyjä käyttäytyy, näyttäytyy asiakkaalle asenteena. Oikeana tai vääränä.

Näitä aseenteena näyttäytyviä käyttäytymismalleja kuvaan neljällä osa-alueella; nopeus, rauhallisuus, faktat ja fiilis.

Jos siis myyjä on käyttäytymiseltään nopea ja faktapohjainen, niin rauhallisen ja hyvää fiilistä arvostavan asiakkaan mielestä myyjän asenne on liian agressiivinen. Rauhallisen, faktoja arvostavan asiakkaan mielestä, nopea ja hyvää fiilistä viestittävän myyjän asenne on liian ”kepeä”. Ei ota tosissaan.

Nopean, faktoja arvostavan asiakkaan mielestä, myyjä, jonka käyttäytyminen on rauhallista ja hyvää tunnetta viestittävää, on jahkailija. Nopean, fiilistä arvostavan asiakkaan kohdalla myyjä, joka on rauhallinen ja faktapohjainen näyttäytyy ”insinöörimäiseltä pilkunviilaajalta”.

Got the point? Jos siis myyjä käyttäytyy vain ja ainostaan oman luontaisen käyttäytymismallinsa mukaisesti, menestyy hän asiakaskohtaamisessa vain satunnaisesti. Siis niinä kertoina kun asiakkaan käyttäytyminen osuu samaan käyttäytymissektoriin.

Koska jokainen ostopäätös, oli se kuinka kovilla faktoilla tahansa perusteltu, tehdään emotiolla. Asiakkaalle rakentuu tunne, jossa sekoittuvat tuotteen ja/tai palvelun ominaisuudet, yritysmielikuva, myyjän luotettavuus jne. Kun nämä kaikki sattuvat kohdalleen, syntyy ostopäätös, tunteella. ”Voin luottaa tähän”.

Jokainen myyjä on kuullut, että sinulla on lähteestä riippuen aikaa 5-15 sekuntia tehdä ensivaikutus. Minusta myyjän tärkein tehtävä on tuona aikana olla tekemättä mitään vaikutusta. Myyjän pitää tarkailla asiakasta, hänen reaktioitaan ja toimia asiakkaan antamien signaalien mukaan. Homma menee siis näin. Seuraavissa esimerkeissä kaikissa, tilanne on sama. Tulet myyjänä ensimmäiselle tapaamiselle asiakkaan luokse. odotat aulassa asiakkaan tulevan hakemaan sinut neuvottelutilaan.

Case 1: Asiakas lähestyy päättäväisin askelein, ilme on peruslukemilla. Asiakas esittäytyy jämäkästi ja tarttuu käteesi ja puristaa niin, että tuntuu. Hän sanoo ”Terve, tervetuloa. Meillä on tuossa neukkari varattuna, mennään tänne päin”. Hän lähtee kävelemään edeltä ja sinä, myyjänä seuraat.

Johtopäätös: Asiakas on suurella todennäköisyydellä nopea, faktaihminen. Seuraa, älä jutustele, mene suoraan asiaan. Säästä aikaa, vastaa nopeasti, ole rohkea ja osoita päättäväisyyttä.

Case 2: Asiakas lähestyy sinua reippain askelein, katsoo silmiin, kenties hymyilee. Tervehtii selvästi iloisesti. Kysyy sinulta jotain: ”löysitkö helposti perille”, ”löysitkö parkkipaikan”, ”satoiko ulkona vielä”. Sitten hän alkaa ohjaamaan sinua neukkariin päin. Sanoo sinulle ”ole hyvä” ja sinä lähdet kävelemään edeltä.

Johtopäätös: Asikas on nopea ja hyvää fiilistä arvostava. Vaikka kävelet edellä, ala jutustella. ”Kivan näköiset toimitilat teillä”. Asiakas lähtee juttuun mukaan. Päästään neukkariin ja puhutaan säät ja sairaudet. Juttu lentää. Asiaan mennään vasta 10 minuutin kuluttua. Kerro muiden asiakkaiden kokemuksista, korosta vaikuttavuutta, elä mukana.

Case 3: Asiakas lähestyy rauhallisin askelein, ei katso kävellessä silmiin, plaraa kenties papereitaan. Ei ojenna kättään ensin, vaan sinä ojennat. Sinusta tuntuu, että käden sijaan sinulle ojennettiin puolen kilon lahna. Asiakas pälyilee ympärilleen, kysyy kenties aulahenkilöltä ”oliko meillä joku neukkari varattuna”. Neukkariin lähdetään hiljaisuuden vallitessa, vierekkäin kävellen.

Johtopäätös: Asiakas on rauhallinen ja fiilistä arvostava. Vedä syvään henkeä, hidasta tahtiasi niin, että oma käyttäytymisesi tuntuu hidastetulta elokuvalta. Ota aikaa, kysy paljon kysymyksiä, mutta rauhallisesti. Kerro tuotteesi laadusta, odota tarkentavia kysymyksiä, vastaa rauhallisesti. Ålä painosta.

Case 4: Aulahenkilö ohjaa sinut neuvotteluhuoneeseen. Paikoillaan istuu asiakas Excell -taulukko pc:ssä auki ja kaikki mahdolliset paperit ja kynät suorissa riveissä. Tervehdys häneltä on vain kättely ja oma nimi.

Johtopäätös: Sinusta tuntuu, että jouduit tuomarin eteen. Kaiva itsestäsi esiin kaikki rippikoulussa opetettu korrektius ja toisen ihmisen kunnioittaminen. Älä mene fyysisesti liian lähelle. Älä puhu säästä, älä kysele lomista. Mene suoraan asiaan. Kerro faktoja ja vain faktoja. Vastaa vain faktoilla. Pahinta mitä voit tehdä on vastata konditionaalilla, pitäisi olla. Ole ajoissa ja noudata aikataulua.

Ei se sen vaikeampaa ole 🙂 siitä myymään ja kaupat kotiin. Ja toisin kuin luullaan, myyjäksi ei tarvitse syntyä, tämän voi oppia. Minä voin vaikka opettaa.

@aittamaki

JAA

[et_social_share]

KIRJOITA KOMMENTTI

Timo Aittoniemi
2013-06-03 05:53:46

Kiitos. Hyvää asiaa.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Ville Tolvanen
2013-06-03 06:16:28

Senhän täytyy olla aidosti hyvää jos Aittonimemi kehuu Aittamäkeä. Kiitos Timo!

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

timo aittoniemi
2013-06-03 12:24:07

kyllä. olen se nopeafakta, varmaankin

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Tero (@teromhelenius)
2013-06-03 06:45:29

Mika. Millainen rooli mielestäsi on rohkeudella olla myymättä. Sanoa asiakkaalle suoraselkäisesti "huomaan että en voi tuottaa sinulle lisäarvoa" tai jopa jotain niinkin tuhoavaa kuin "olen sitä mieltä että tarjoamani tuote ei ole paras vaihtoehto tarpeeseenne". Oliko se vain menetetty kauppa vai tulevaisuuden mahdollisuus. Muistaako asiakas enää puolen vuoden jälkeen suoraselkäisyyttä?

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Mika Aittamäki (@Aittamaki)
2013-06-03 08:20:08

itse ole aina rehellisyyden kannalla. Olen jättänyt myymättä kaikista Teron mainitsemista syistä, myös siitä syystä, että asiakkaan arvot eivät kohtaa omiini. Enkä ajatettele tätä vain siitä näkökulmasta, että ostaako asiakas myöhemmin, vaan on vain niin pirun paljon mukavampa liikkua kentällä ja elää omaa elämää, kun asiat ovat kunnossa.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Mika Aittamäki (@Aittamaki)
2013-06-03 08:26:06

Jatkan tähän vielä. Ainakin Twitterin puolella on keskusteltu omana itsenä olemisesta ja näyttelemisestä. Nyt taas sotketaan puurot ja vellit ihan huolella. Se, että ottaako asiakkaan huomioon vai näytteleekö jotain muuta on kaksi aivan eri asiaa. Jos sanot lapselle, että käyttäydy nyt ruokapöydässä kunnolla, kun ollaan ravintolassa, niin se käyttäytymistoleranssi on erilainen, ollaanko Mäkkärissä vai fine dining -paikassa. Silti kukaan ei ajattele, että lasta käskettäisiin olemaan joku muu kuin oma itsensä. Jokainen myös tietää, että oma käyttäytyminen on erilaista ollaanko kaveriporukassa vai tuntemattomien ihmisten kanssa. Silti ollaan omia itseään. Toisen ihmisen huomioiminen omalla käyttäytymisellä on kohteliaisuutta, ei näyttelemistä.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

JiiKoo
2013-06-03 08:41:07

Kun tekee asiakaskäyntejä paljon, niin aikanaan huomaa nanosekunnissa millaiseen yritykseen on tällä kertaa tultu. Käyttäytyminen tulee selkärangasta tossa kohtaa.
.
Inhottava puoli on että homman oppii vain tekemällä. Tein itse aikoinaan PALJON asiakaskäyntejä. Välillä vastassa oli iso insinööritoimisto, ja välillä pieni autokorjaamo. Ei niihin samalla kaavalla voi/kannata saapastella.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

JLehtola
2013-06-03 12:38:41

Todellinen riski myyjällä on myös se, että alkaa liikaa olettamaan asioita asiakkaasta. Aina tulisi selvittää asiakkaan todelliset tarpeet. Korostan aina. Tämä riski toteutuu helposti meillä kaikilla joilla on kokemusta selkärangassa.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

JiiKoo
2013-06-03 14:04:23

Puhuin eri asiasta, eli siitä kun on juuri päästy asiakkaan tiloihin. Asiakkaan tarpeet yms, on sitten ihan toinen juttu taas..
.
Oletuksia tosiaan kannattaa vältellä. Päätelmiä voi sensijaan tehdä.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Timo Aittoniemi
2013-06-03 19:45:26

Parasta on aina se, että tietää, muttei tyrkytä sitä tietoa asiakkaalle. On aina parempi, kun asiakas saa itse keksiä ongelmansa. Ja sitä paitsi, joskus me täydellisetkin myyjät oletamme väärin. Luulo ei ole tiedon väärtti ja kysymys voittaa väitteen aina!

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Harri K
2013-06-05 13:59:14

Niin, kaikki kunnia Mikan avaukselle tähän asiaan, tosin ns. hybridimyyjäkonsepti on aika tuttu käsite, parit kirjatkin on kirjoitettu, mutta mihin mielestäni haluan itse kiinnittää huomiota on enemmänkin siihen että siis - ylipäätään - kaikki tämän tyyppinen koulutus/valmennus/kirjoittelu ym., luovat tilanteen sellaiseksi että pitäisi "olla jotain" onnistuakseen! Tosin hybridi ajatus on tietysti oivallus, ja siten huomioimisen arvoinen, ja esim., tietenkin itsekin tuon asian esille, tai paremminkin näin on tehty viimeiset parikymmentä vuotta. Samainen asia tulee esille myös tuote tietoudessa, monella on se erheellinen käsitys että riittää kun tuntee tuotteen "suurinpiirtein"! Tilanne tietenkin haasteellisempi uusien myyjien kohdalla. Ongelma on se että aivan kuten tunnetasolla, ihmiset ovat useimmiten kiinnostuneet tietyistä tuotteen piirteistä tai yksityiskohdista, he eivät halua/tarvitse tietää KAIKKIA tuotteen tietoja, myyjän onkin tässä kohtaa osattava päättää MITÄ OVAT juuri ne asiat mitkä kiinnostavat asiakasta, mitkä hän tuntee tärkeäksi. Tämän tiedon hankkiminen ei ole itsestään selvä asia, useasti asiakas voi tuntea olonsa hieman vaivautuneeksi, eikä välttämättä halua kertoa näitä seikkoja, On luonnollista jos myyjä pystyy lähestymään asiakasta tunnetasolla, näiden tietojen hankinta helpottuu merkittävästi, tai sitten ei onnistu laisinkaan. Sekin valitettavan tyypillistä. Toisin sanoen, vaikka myyjä löytäisikin ns., yhteisen sävelen itsensä ja asiakkaan välillä, se ei valitettavasti riitä. Tai, voi riittää joskus, kuten on tilanne useimmiten, ja näin myyjä saa sen verran kauppaa aikaiseksi että palkkaa syntyy, ja esimiehet ovat enimmäkseen tyytyväisiä. Keskiarvollisesti miltei status quo Suomessa.

Tämä ajattelutapa ei kuitenkaan ole itseäni juurikaan kiinnostanut. Missioni ja tapani on harjoittaa myynniin työtä ammattimaisesti, eli periaatteessa parhaimman 5% joukossa. Samoin valmennus tai koulutus projektini pyrkivät saavuttamaan saman tason. Tarinat ja erilainen tieto joka pyörii ympärillämme ja pommittaa meitä jatkuasti, ja henkilön joka todella haluaa kehittyä omassa ammatissaan kannatta olla tarkka kenen kanssa ryhtyy yhteistyöhön, varsinkin myynnin alalla. Myyntityössä, intuutiolla, tai tunnetaan myös "gut feeling" sanalla, on äärimmäisen suuri merkitys, tämä ei synny kuin yhdistämällä ensiluokkaista valmennusta ja todellista kokemusta. Sen sijaan, se että tiedämme jotain, tai olemme jotain, (osaamme puhua siitä) on meidän aktiivisesti haettava tulosta perustuen tähän tietoon, ja se on haaste jota suurin osa myyjistä ei ole valmis toteuttamaan. Miksi? Yep, se ei ole helppoa, mutta täysin mahdollista - happens every day!

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.