Palveleminen = parasta markkinointia

25.04.2013 | Markkinointi | Ville Tolvanen

Palveleminen = parasta markkinointia

Eilen naurettiin makeasti. Opiskelukaverini muutti takaisin Suomeen pitkähkön seikkailun jälkeen. Olen vitsikkäänä varoitellut häntä Suomen ilmapiiristä. ”Pysy vaan Mamuna ja varo suomettumista viimeiseen asti. ” Sen verran on ahdistava suomalaisen kehittämisen ilmapiiri.

Ystäväni totesi ilmeisen jo muutaman päivän jälkeen. Maailmassa on kaksi asiaa jotka yhdistyvät. Palvelut ja markkinointi. Tai markkinointi on palvelua. Tarkemmin sanottuna nykyisten, tulevien ja entisten asioiden palvelemista. Tähän yhdyin minä. ”Näin on ja nämä yhdessä ovat suomalaisille lähes mahdoton tehtävä.”

Suomalainen ei vieläkään alennu palvelemaan toista. Siis ratkomaan asiakkaan huolia, ongelmia tai ajatuksia. Riittää kun laittaa tavarat hyllyyn tai tekee palvelut tarjolle, tilattaviksi jos rahaa sattuu olemaan. Verkossakin asiat järjestetään kotisivuilla erikseen tuotteet, palavelut, myyntiverkosto ja yhteystiedot. Ei siten että missä sinä olet tai mitä tarvitset niin näin me sen sinulle paketoimme. Kansainvälisissä verkkopalveluissa kuten Amazonissa sinua palvellaan ja kerrotaan mitä muutakin kannattaisi ostaa. Kysyin muutama vuosi sitten keskusliikkeen edustajalta, että milloin suosittelu tulee heidän verkkokauppaansa? Vastauksena tuli että mikä suosittelu?

Villehän on aivan hullu kun jakaa noita ajatuksiaan ilmaiseksi ja pyrkii auttamaan välillä isommalla ja joskus pienemmälläkin rahalla. Parhaan täyttymyksen saa aina kun toista ihmistä auttaa ja pystyy sen kaverin kasvoilta lukemaan. Julkinen kiitos vie meitä kaikkia eteenpäin. Miksi se Ville niitä muiden juttuja jakaa? Sehän on sen blogi. Asiantuntija pitäköön tietonsa itsellään. Siellähän saattaa tulla välillä joku huonompikin juttu. Hittohemmetti.

Ei osata palvella, mutta ei kyllä markkinoidakkaan. Tuotteet on saatavilla, niistä puhutaan ja joskus saatetaan mainostaa. Hinta ja ominaisuudet edellä. Olisiko sanan markkinointi, avata markkinoita sisällä ajatus työnäytteistä, palvelemisesta, palveluista ja asioiden hoitamisesta? Palveleminen on ja tulee entistä vahvemmin olemaan parasta markkinointia. Luuletko tosiaan, ettei joku haluaisi joskus Villenkin ajatuksista tai avusta maksaa korvausta? Asiasta tehdään oikein tieteellistä tutkimusta liittyen viime viikon Mark:in tehoaamuun. Jokainen osallistuja kun sai valita paljonko tilaisuudesta halusi maksaa. Tolvanen teki tietenkin ilmaiseksi. Asian on hoksannut myös Jari Parantainen hulvattomalla ”Pölli tästä -blogillaan.” Epäilen miehen palveluiden markkinoituvan aika tehokkaasti.

Tehdään tähän vielä esimerkki. Vaikka pitkäksi menee. Tehdään se niille, jotka toivovat konkreettisia esimerkkejä Tolvasen ajatuksista. Otetaan esimerkiksi Finnair. Yritys etsii uusia kohteita, avaa sinne lentoreittejä, lentää kohteisiin lähes joka päivä ja yrittää saada jonkun lentämään takaisinkin.

Yritys on maailmalla joka päivä ja ihan joka yö. Piskuinen sinivalkoinen voisi helposti ryhtyä kuratoimimaan maailman tuulia. Hyvä ravintola kiinassa, punaiset kukinnot keväisessa Japanissa tai ruuhkabussi Saigonissa. Joka päivä vähän jotakin. Yrityksestä löytyy taatusti ihmisiä jotka voisivat kuvata, kirjata, vinkata tai kirjoittaa kokemuksiaan maailmalta. Ainakin jos viestintä ei olisi monopolisoitu jonnekkin pääkonttorin uumeniin. Ja tekeehän se yksi lentäjä hienoa työtä kuvaamalla taivaalta Instagrammiin. Ai niin, sillä hyvällä palvelullahan ei olekaan mitään tekemistä yhtiön kanssa. Sehän onkin yksittäisen työntekijän vapaaehtoista palvelemista. Loistavaa työtä maailman ääriltä.

Ja mitä tekee yrityksen Markkinointi ja mainostoimisto SEK? Muovisia kuvia entisajan lentoemoista ja ylilupauksia lentämisen iloista. Lentääkö se markkinointiporukka koskaan mihinkään? Ymmärretäänkö siellä, että ei kotona istuville kannata mainostaa kun liikkuvan porukan saa kiinni sisällöillä puhelimista ja tietokoneilta kentiltä, matkoilta ja varauspisteistä? Matkallahan sitä aikaa on jos jossakin.

Ei lentäminen ole kuin ennen. Jonottamista, hikeä, huonoa ruokaa ja vähentyvää palvelemista. Miksi vääristellä joka päivä tuhansia kertoja toistuvaa kuvaa ahtaudesta, ahtautumisesta ja selviämisestä lennoista? Miksi arjen unelmista ei voi dokumentoida markkinoituvaa ja palvelevaa tarinaa ja sisältöjä vaan ripotellaan mainoksia pitkin muiden medioita? Äläkä sano että vähän kaikkea monessa eri paikassa. Kaikkea kaikille on ei mitään ei kenellekään.

Finnairilla olisi kaikki edellytykset olla modernin kosmopoliitin paras kaveri. Lennät enemmän tai vähemmän. Finnair connects east & west. Ruokaresepti, valokuva, tallenne ja vinkki kerrallaan. Koukuttava kuvavirta ja tarinoita muillekin jaettavaksi. Mutta kun ei voi palvella vaan panna tarjolle. Viikon lentotarjoukset. Ja nyt jos sanot että onhan Blue Wingsissä yksi esittely johon taas lennetään niin kärähdän lopullisesti.

Tehdään markkinoinnista palvelua ja palvelemisesta markkinointia. Tulikohan tämä nyt selvennettyä? Milloin olet nähnyt Ryanairin, Applen, Fedexin tai Amexin mainostavan Suomessa? Ei tarvitse. Hyvä palvelu oikein viestittynä markkinoituu lähes itsestään. Vain luuserit maksavat markkinoinnista. Ne joiden tuotteet tai palvelut ovat niin heikkoja että niiden kysyntää on jatkuvasti pumpattava keinotekoisella näkymisellä.

KIRJOITA KOMMENTTI

Timo Aittoniemi
2013-04-25 06:15:07

ohhoh, Ville heruttaa! Allekirjoitan tuon, mutta mietin samalla. että millä sen hyvän palvelun/ markkinoinnin saisi muutettua liikevaihdoksi?

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Ville Tolvanen
2013-04-25 06:57:36

Timo! hyvä kysymys. piirretään kukka vihkoosi. Näet markkinoinnin/palvelun kustannuksena.

Esim. minulle se ei ole sitä. ppt sijaan jaan tämän kirjoituksen asiakkalle. joku jonka markkinointi ruuvataan uuteen asentoon maksaa tämänkin. olen siis vain ulkoistanut materiaalipankin kaikkien saataville.

Toinen vastaus. hyvä tuote/palvelu pitää pystyä hinnoittelemaan itsensä. Siten jää rahaa markkinointiin. jos ei ole varaa investoida, liiketoiminassa on jotain pielessä.

"mersuja ladan hinnalla" V

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

piirimyyja
2013-04-25 07:00:00

millä hyvän palvelun/markkinoinnin saisi muutettua liikevaihdoksi? Kyllä se muuttuu hyvällä palvelulla ja markkinoinnilla liikevaihdoksi se on aivan varma!!!

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Ville Tolvanen
2013-04-25 07:03:22

Juuri Näin! Hyvä piirimyyjä!

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Sakari Sainio
2013-04-25 09:26:10

Kääntäisin asian toisinpäin. Huonon palvelun saa helposti muutettua liikevaihdon laskuksi :)

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Sonja-Sofia Thure
2013-04-25 06:20:08

Ihan vain "hieman" kärjistäen: tässä maassa liian monelle markkinointi = mainostaminen ja palvelu = nöyristeleminen.
Apua, sparrausta ja persiille potkimista todella kaivataan vielä pitkään.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Jari Parantainen
2013-04-25 06:43:42

Huonosta itsetunnosta kärsivien pitäisi ehkä vaihtaa termiä. Oikeasti kyse on siitä, että asiakas pitäisi vain yllättää iloisesti. Siinä ei luulisi olevan mitään nöyryyttävää. Päinvastoin, mikäs toisten ilahduttelemista mukavampaa työtä olisi.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Ville Tolvanen
2013-04-25 06:59:27

Totta. Hyvä kommentti ja kiitos osallistumisesta! ehkäpä tuote-insinööri pitäisi maanitella "vakoilemaan" asiakkaita, flirttailemaan tai "iskemään" itselleen seuraa... Suurin ihmetys liittyy toki siihen että asiakkaita ei edes tavata mutta silti ollaan alan johtavia ratkaisutoimittajia ;)

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Sonja-Sofia Thure
2013-04-25 07:01:25

Olen täysin samaa mieltä kanssasi Jari!
Silti opettelen tätä palveluasennetta joka päivä.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Ville Tolvanen
2013-04-25 06:58:11

Kulla! ylpeänä tuotemainos lehteen! me osataan! Kiitos ;)

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Lauri Toivonen
2013-04-25 07:14:19

Liiketoiminnan perussääntö: Give First. Anna ensin. Vois vaikka ton periaatteen opettaa ekana kauppiksessa (esim. Eka vuosi ton ympäriltä), niin ei tarvitsisi käydä tätä keskustelua. Palveleminen on yksinkertaisesti sitä, että annetaan ensin. Kyllä Timo se liiketoiminta seuraa. Ja pakko vielä lainata Jyrki Reinikkaa mainosalalta: "ennen sitä tehtiin hyviä mainoksia ja tuli perkeleesti rahaa. sitten ne keksi, että aletaankin tekemään perkeleesti rahaa..." Ja vituikshan sekin meni.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Ville Tolvanen
2013-04-25 07:51:14

Yritin muuten tehdä kerran rakennusliikkeestäkin palveluyrityksen... arvaa onnistuko ?!

https://www.villetolvanen.com/2013/01/29/liiketoiminta-2020-tehdaan-rakennusliikkeesta-palveluyritys/

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Pasi
2013-04-26 06:22:27

Et.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Jussi Koivusaari
2013-04-25 07:54:28

Olipa virkistävä näkemys Finnairin markkinoinnista! Olen seurannut puolison ominaisuudessa kyseisen yhtiön toimintaa hämmästellen. Viime vuosikymmenen johdosta ja johtamiskulttuurista huolimatta yrityksella on edelleen aikamoisen motivoitunutta väkeä riveissään. Näillä matkustamisen ammattilaisilla on järkyttävä määrä arvokasta tietoa matkakohteista ja matkustamisesta, joka ilahduttaisi taatusti meitä matkustamisen harrastajia. Kauppoja, palveluita, ravintoloita ja paikallisia erikoisuuksia joita turistit eivät ole pilanneet.

Tämän tiedon jalostaminen ja jakaminen asiakkaille olisi hiukea kilpailuetu. Ei matkustajia kiinnosta mitä lentomatkan aikana tapahtuu. Se on pakollinen paha, jotta päästään itse kohteeseen ( pl hard core liikematkustajat ). Määränpäässä tapahtuvat asiat merkitsevät. Salaisen vuosikymmenien kokemukseen perustuvan tiedon jakaminen ja kerääminen henkilökunnan toimesta sitouttaisi ja motivoisi väkeä aivan ilmaiseksi bonuksia tehokkaammin. Kaiken lisäksi satapäisestä viestintäarmeijasta voisi osan siirtää palvelemaan asiakkaita. Onko Finnairilla nöyryyttä ja kuuntelutaitoa muuttaa kurssia?

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Teemu Heino
2013-04-25 09:04:43

Jos luuserikärjistykset suodattaa, niin hyvää asiaa jälleen.

Finnairin Chongqingin lennolla kysyimme kiinalaiselta stuertilla mitä kaupungissa kannattaisi neljän päivän visiitillä tehdä ja nähdä. Hyvin iloinen ja avulias stuertti ei vain käytännössä ollut kovin suureksi avuksi, kun pääsanoma oli, että ottakaa juna Chengduun pandoja katsomaan.

Mahtaakohan suomalaiset lentoemot suositella junaa Ouluun, kun viikonlopuksi kaupunkilomalle lentävät turistit kysyvät mitä Helsingissä kuuluu tehdä?

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Sakari Sainio
2013-04-25 09:12:26

Finnairin, kuten monen muunkin vanhan valtio-omisteisen lentoyhtiön kohdalla aikaperspektiivi ja vanha valtiotalous on hyvä muistaa. Finnair muuttuu kaiken aikaa vauhdilla. Mutta kuinka paljon sellaiset jotka ovat tottuneet vanhaan "monopolitalouteen", eivätkä ole valmiita uudistumaan itse ja uudistamaan omia asenteitaan ja tapojaan, hidastavat muutoksia. Jäykän ja pölyttyneen organisaation tuulettaminen on haastavaa. Talon sisällä taistellan linjoista, yleensä ihan itsekkäistä syistä. Suuren yhtiön kääntäminen kestää kauan. Erityisesti kun on ollut liian hyvät oltavat.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Karri Naakka
2013-04-25 07:58:58

Lempiaiheitani! Hyvä palvelu saa asiakkaaksi uudestaan ja uudestaan. Se saa levittämään hyvää sanaa. Se rikastuttaa asiakaskokemusta. Hyvä palvelu on sisältömarkkinointia!

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Sami Paassola
2013-04-25 09:12:17

Sisällöllä palvelemista ovat myöskin asiakaskäynnit.

Koko sisältömarkkinoinnin ideahan on että palvellaan asiakasta sisällöllä niin että tämä kokee palvelijan ymmärtävän asiakkaan maailmaa + että palvelija tuo siihen jotain asiantuntemusta jota asiakas tarvitsee, mutta hänellä ei ole sitä itsellään.

Itse tykkään käyttää todella paljon aikaa varsinkin asiakkuuksien alkumetreillä erilaisissa workshopeissa ja ideariihissä ennenkuin mitään on tilattu. Lasken nämä tilaisuudet markkinoinniksi, jossa palvelen asiaksta pelkästään hänen yksilölliseen tilanteeseensa sovitetulla sisällöllä face to face.

Usein seurauksena pitkäaikaisia luottamussuhteita eli asiakkuuksia, jotka pitkällä aikavälillä myös taloudellisesti kattavat hienosti henkilökohtaisen sisältömarkkinoinnin (lue palvelun) kulut yhteiselon alussa.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Harri K
2013-04-25 09:13:12

Ok, en ole oikein varma enää miten tämän sanoisi, niin että se tuntuisi. Niin että saisin jonkun siis hyväksymään että joku muutos on haettava. Huomatkaa, en hae ymmärrystä, koska tiedän että sitä riittää. Haluan hyväksyntää ja toivon toimenpiteitä. Niinkuin tuo sakkolappu siinä auton ikkunassa. Olet pysäköinyt väärin, sait sakot, ja tiedät että teit väärin. Otit riskin mutta turpaan tuli. Sitten hyväksyt sen, ja kun tiedät mitkä ovat seuraukset(perintä,ulosotto,lisämaksut, jne.) niin pakotat itsesi ja maksat sen pois. Jos et, siitä vaan seuraa niin paljon kaikkea turhaa, eli ei kannata, se vaatii toimenpiteen.

Olen siinä omituisessa tai kiitollisessa tilanteessa että olen saanut omaksua jonkun muun kulttuurin, nimenomaan tällä kriittisellä alueella missä itse on arvioitava ne lähtökohdat kuinka lähestyn toista ihmistä, ja minkälaista suhdetta minun henkilönä tulisi ylläpitää asiakastani kohtaan, mitä ovat ne todelliset perusarvot joista kumpuamalla saan sellaiset valmiudet että ne ikäänkuin automaattisesti johtaisivat sille oikealle lähestymistavalle. Tiedän että kysymys on nimenomaan kulttuurista, siis miten olen imenyt tietoni siitä ympäristöstä missä olen kasvanut, perhe, koulu, ja työyhteisö. Jos tätä on jatkunut vaikka tuonne 30+ vuoteen, niin kannattaa vaan uskoa se että on turha edes kuvitella muuttuvansa joksikin muuksi yhdessä yössä tai viikonlopun seminaarin avulla. Siinä ei siis auta Jari Sarasvuokaan. Tietysti mielellämme kuuntelemme kaiholla kun esim., Sarasvuo tai joku muu pistää parastaan, ja kuuntelemme lisää. Ja ymmärrämme, oikeasti ja todella, ymmärrämme, mutta se tässä ongelma ja haaste onkin, ymmärtäminen ei ole sama kuin muutos.

On pakko kertoa pieni tarina asiasta, olen nimittäin erittäin ylpeä jostain, en omasta puolestani vaan asiakkaani. Tai ehkä tulevan asiakkaani. Omassa blogissani olen jo pitkään kertonut ja viestittänyt tätä tarvetta kulttuurimuutokseen ja mitä se todellisuudessa tarkoittaa käytänössä ja tietenkin mitä ovat ne edut mitkä siitä syntyvät. Suoraan sanoen en ole tätä viestittämistä pyrkinyt mitenkään erityisen paljon markkinoimaan, enemmänkin vähän niinkuin omaksi ilokseni ja tarpeeksi. Nyt kuitenkin kävi niin että eräs henkilö, joka itse asiassa oli jo pitkään ymmärtänyt sen että asioiden on muututtuva ja jotain on tehtävä, siis konkreettisesti. Hän siis sattumalta(avainsanat myynti, menestys) osui blogiini, luki siellä useitakin kirjoituksia ja tajusi että kyseinen kirjottaja(eli allekirjoittanut) kertoo ja puhuu asioista mitkä koskettivat häntä, ja hän ymmärsi että omat kirjotukseni itse asiassa tukivat täysin hänen omia epäilyksiään. Eli hän hyväksyi asian laidan. Toisaalta, eihän tässä mitään ihmellistä, olen monesti saanut ymmärrystä ja hyväksyntää. Mutta sitten hän teki jotain odottamantonta. Hän otti minuun yhteyttä, ja kertoi mikä hänen tilanteensa on ja että oli tullut siihen päätökseen että nyt riitti. Hän haluaa muutosta, ja omalta osaltaan tekee sen mitä tarvitsee. Keskustelimme pitkään puhelimessa, ja sen tuloksena on tapaaminen ensi kuun alussa. Hän matkustaa noin 650 km, tänne pääkaupunki seudulle, vietämme yhdessä vähintään noin puoli päivää, ehkä enemmänkin, päätimme yhteen ääneen että tahtotila on saada aikaan suunnitelma miten muutos lähtee liikkeelle.

Koko tarinan ydin on siinä että em., henkilön tahtotila oli juuri se että hän haluaa muutosta, ja aikoo tehdä sen eteen jotain konkreettista. Siis periaatteessa voidaan sanoa että minulla ei ole asiaan oikeastaan mitään osuutta, hän tuli minun piiriini aivan ns., puun takaa, odottamatta. Ja en ole tietysti vielä varma jatkuuko meidän yhteistyö, toivon niin, mutta sekään ei ole ongelma, olen vain erityisen ylpeä siitä että hän ei jättänyt asiaa ymmärryksen tasolle vaan teki jotain sen eteen - hän toimi!

Mitä tulee asiakaspalveluun, markkinointiin ja myyntiin, tämä kansa tarvitsee siinä tukea ja apua. Mutta senhän te kaikki tiedättekin ja hyvin ymmärrätte. Eikö niin. Palveleminen=parasta markkinointia, sekin pitää paikkansa, mutta milloin otatte yhteyttä siiheen tahoon tai henkilöön jolla on todellisia resusseja auttaa, milloin aloittatte konkreettisen kehitystyön niin että tuloksista voidaan sitten tulevaisuudessa nauttia?

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

piirimyyja
2013-04-25 14:22:25

Harri löysi avainsanan: ihminen toimi. Juhlapuheilla tai Sarasvuoilla (oliko oikein) ei ole mitään merkitystä jos ei ihmisen päässä mikään naksahda ja aiheuta toimintaa joka aiheuttaa muutosta.

Siis taas kaikki konsultit, olette epäonnistuneet jos ei 40% kuulijoista aiheudu pään sisällä toimintaa, ei se ole vastaanottimen vika vaan lähettimessä. (perustelu: kun me tiedetään että ihmiset eivät muuta mieleipiteitään/toimintaansa helposti, miksi me sitten yritetään samalla tavalla vuodesta toiseen)

Toiminta aiheuttaa muutosta josta tulee menestystä joka luo onnellisuutta ja hyvinvointia ympärilleen Ugh!

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Mikko Marsio (@MikkoMarsio)
2013-04-25 09:19:23

"Ei matkustajia kiinnosta mitä lentomatkan aikana tapahtuu. Se on pakollinen paha, jotta päästään itse kohteeseen". Olen asiasta hieman eri mieltä - Näin on meille Finnair opettanut katsellessamme lentohenkilökunnan lehtien lukua syödessämme kuivaa sämpylää, jos edes sitä. Aiemmin Aasiassa asuneena ja tälläkin palstalla kommentoineena luulen että kukaan Finnairilta ei ole lentänyt Singapore Airlinesilla - havaitsee mainostetun palvelun ja todellisen palvelun eron. Olen ihan mielelläni Singapore Airlinesin koneissa, tänäkin vuonna pari kertaa todennettuna. Finnairin pluspistetili näyttää 1000 p ja kilpailijan 50 000 p.

Asiaan. Palvelu koetaan hömpäksi, liiketoiminnan ydin on siis pakko olla jossain muualla. Kommentoin tätä aiemmin omassa kirjoituksessani. Olet sitä miten olet määrittänyt liiketoimintasi joka juontuu paljon mikä on todellinen kulttuurillinen identiteettisi. Useimmilla se painottuu tuotantoon ja tuotantokustannusten pakonomaiseen kattamiseen myynnillä. Kun identiteetti ohjaa markkinoinnin mainonnaksi (mainontaa tarvitaan tukemaan myyntiä joka oli keino kattaa tuotantokustannukset), istutetaan avainpaikoille viestintähenkisiä kavereita, ruvetaan ostamaan mainontaa ja mainostoimisto alkaa tuottamaan (huom. tuottamaan) mainontaa. Aikamoiselta pakkopullalta kuulostaa. Kaukana mainostoiminnan mielestään omistamasta luovuudesta. Ajatus että palvelu ja markkinointi liittyvät toisiinsa ei taida olla monen mielessä - palvelu on mainostettava asia - viestintää. Lupaus ilman lunastusta.

Olisipa herkullista päästä vaikuttamaan tuossa tilanteessa. Harmillisesti olen markkinointi- ja liiketoiminta- en viestintälähtöinen joten voin vain huudella sivusta.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Aasiakas
2013-04-25 17:45:13

Vaikka sinänsä jaan angstin suomalaisen palvelun puutteesta, paljon pitkiä lentoja kärsivänä on sanottava, että ajatus lentoyhtiöistä ties millä väkisin keksityillä oheispalveluilla tuulettajana on ohi asian, saati sitten että ”Ei matkustajia kiinnosta mitä lentomatkan aikana tapahtuu. Se on pakollinen paha, jotta päästään itse kohteeseen”.
Todellakin kiinnostaa. Se voi olla pakollinen paha, mutta etenkin pitkä lento voi olla lähes h*llinen, jos peruspalvelut ei toimi.

Suuren maailman lentoyhtiöiden tapa tuupata check-in -sivut ja jopa maihinnousukortti täyteen hotellimainoksia ja "kivoja" matkavinkkejä tekee check-in:istä ja lentotietojen tihrustamisesta hankalaa. Eikä ne lämmitä tippaakaan etenkään siinä vaiheessa, kun lentoa on kestänyt 7h, nälkä kurnii, mutta ruoka on hirveää. Lisäksi ilmastointi on jääkylmällä, mutta tympeä lentoemo ei vaivaudu tuomaan lisähuopaa ennen kuin kolmannella pyynnöllä.

Jos lentoyhtiöllä on ystävällinen peruspalvelu ja hinta kunnossa, lennän uudelleen; "hienot" oheiskikkulat sivuuttaen. Jolleivät perusasiat toimi, kikkuloista ei ole mitään iloa.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Eetu Karppanen (@kyyjonssoni)
2013-04-25 12:21:13

Hyvä kirjoitus, eipä ole oikeastaan lisättävää.

Pienenä sivuhuomiona vain tuohon Amexiin ja heidän mainontaansa, niin siinä mennään sikäli vikaan, että olen törmännyt heidän osaltaan niin banneri-, Facebook kuin printtimainontaankin.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Ville Tolvanen
2013-04-25 13:50:22

Kiitos Tarkennuksesta! litania taisi tulla aikas nopsaan tolvaselta ;)

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

mies
2013-04-25 13:06:19

Amexin osalta kyllä joudun toteamaan, ettei yritys tiedä hyvästä palvelusta mitään.

Pian entisen platina-korttilaisena olen saanut tarpeeksi näennäisestä "palvelusta". Sen ainoan kerran kun tarvitsin express rahaa - en saanut keskellä yötä ketään kiinni, puhelu ohjautui lopulta ulkomaiseen palveluun, jonne puheyhteys ei toiminut. Shampanjatastingissa 80+ hlöä sai odottaa juomat lasissa muutamaa myöhästynyttä, esitysten pitämistä oli viimeksi harjoiteltu ala-asteella ja pienistä snackseista ei annettu minkäänlaista allergiainfoa tapahtumaa ennen tai sen aikana. Ammattimaisuus aika hukassa tilaisuudenjärjestäjillä.

Niin, ja se vakuutus - on voimassa ainoastaan, jos olet maksanut 75% matkasta Amexilla - pitää olla n määrä hotelliyöpymistä jne. Varmaan kova juttu joskus 90-luvun alussa.

Samaa mieltä olen kyllä palvelun merkityksestä. Oma Chez Dominique kanta-asiakkuus on hiipunut jatkuvien henkilöstovaihdosten ja alaspäin menneen palvelun johdosta, vaikka ruoka edelleen on ykköskastia.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Satu Tuominen
2013-04-27 07:28:07

Taas erinomainen kirjoitus Ville. Tämän saman aiheen äärellä on oltu viime päivät ja pohdittu myös tuota Finnairin esimerkkiä. Miksi tosiaan kiinnostavimmat sisällöt syntyvätkin jossain muualla kuin mainonta-osastolla? Palvelemis-teemalla taidetaan olla juuri tämän kysymyksen ytimessä. :)

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Ville Tolvanen
2013-04-27 14:07:37

Kiitos Satu! Odotan kohtaamistamme. Pohdimme samoja kysymyksiä. Yksinkertaisia vastauksia ei ole - rajattomat mahdollisuudet kuitenkin. Mihin resurssimme fokusoimme? Kiva kuulla ajatuksesi. Kauan eläköön S-media!

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Satu Tuominen
2013-04-27 18:32:48

:)
Samat sanat! Odottelen kovasti tapaamista. Paljon on yhteisiä kiinnostavia ja pohdituttavia aiheita.
Täytyy rehellisesti todeta, että nämä meidän YT:, kuten YT:t yleensäkin, ovat aiheuttaneet sen, että on pitänyt viime aikoina keskittyä enemmän esimiehenä läsnäolemiseen, kuin aktiivisuuteen näissä aiheissa tai somettamiseen. Mutta aikansa kutakin. :)
Toivottavasti löydetään yhteinen aika toukokuulle.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Jarkko Kurvinen (@jarkkokurvinen)
2013-04-29 07:38:36

Innostuin torstaina Villen bloggauksesta sen verran, että kiitin Villeä inspiraatiosta ja kirjoitin torstaina jatkoa ajatukseen parhaasta markkinoinnista. Nyt se on julki: Aika on parasta markkinointiasi http://www.taloussanomat.fi/kumppaniblogit/2013/04/29/aika-on-parasta-markkinointiasi/20136078/322 - "En tunne yhtäkään yritystä, joka sanoisi, ettei asiakkaiden palvelu olisi heille tärkeää tai jopa toiminnan keskiössä. Kuitenkin käytäntö usein eroaa tästä ratkaisevasti ja syynä on ajanpuute."

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Ville Köngäs
2013-06-11 10:43:22

Hiphei!

Itse ajattelen asiaa ilmeisesti yksinkertaisemmin kuin monet muut. Olipa palvellua missä tahansa, tulisi sen tuottaa fiiliksiä, jotka saavat asiakkaan palamaan palvelun pariin uudelleen. Itse tuijotan ilmiötä SAAS softamyynnin vinkkelistä, jossa palvelu on avainasemassa.

Meidän maailmassa asiakas on saatava käyttämään sovellusta pidempään kuin vain yhden vuoden, jonka sopimus lähtökohtaisesti kattaa. Tällöin paras resepti onnistumiseen on auttaa ihmistä, joka tekee tehtäväänsä softamme avulla. Jos tuo ihminen tympääntyy softaan on ainoa lääke palvelu. Minun täytyy etsiä tavat joilla voin auttaa (lue: palvella) tätä ihmistä paremmin.

Liikevaihdoksi palvelu muuttuu uskollisuuden kautta. Jos todella autat ihmistä hänen haasteissaan, saat varmasti arvostusta ja työllesi on kysyntää.

Palvelun puute voi johtua myös pelosta. Olemmeko me suomalaiset riittävän avoimia aidosti huomioimaan toisen ihmisen tarpeet ja jopa kantamaan hänen huoliaan omiemme lisäksi? Aidossa palvelussa on mentävä iholle ja saatava palveltava avautumaan, jotta tiedät millaiselle palvelulle on kysyntää.

Väitän kivenkovasti, että palvelu on ilmanmuuta markkinointia, se on vahvasti myös myyntiä!

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.