Mitä Teliasoneran pitäisi tehdä?

23 elokuun, 2012 | Johtaminen | Ville Tolvanen

Mitä Teliasoneran pitäisi tehdä?

Kirjoitin kärkevästi Teliasonerassa pilkistävistä strategia- ja johtamisongelmista. Minulla on ollut tapana tarjota myös rakentavia ratkaisuja kriittisempiinkin kirjoituksiin. Tein niin Stockmannille, Valiolle, Turolle, ja mainostoimistoillekin. Elisalle piirtelin parempaa tulevaisuutta uudenlaisen asiakasajattelun avulla otsikolla Unelmien Elisa.

Telekommunikaatio on samanaikaisesti nuori ja varsin kypsäksi kehittynyt toimiala. Yritykset ovat tottuneet jatkuvaan kehittämiseen ja muutoksiin, mutta samalla niille on muodostunut myös lähes alkuperäisten legacy-järjestelmien luoma teknologiahässäkkä, jonka ongelmien ratkaisemiseen käytetään vuosittain miljoonia. Kirjoittama juttunikin näytti kiinnostavan ainakin Accenturen ja Cap Geminin konsultteja. Toivottavasti heillä on hyviä ideoita. Vuosikin internet ajassa on ikuisuus joissakin palveluissa. Ovatko operaattorit matkalla ajasta ikuisuuteen? Operaattoreiden järjestelmät eivät yksinkertaisesti taivu, jousta, kehity tai riitä ongelmien ratkaisemiseen tämän päivän tarpeisiin. Ehkäpä todellinen ongelma onkin pyrkimys ratkaista palvelumuotoilun, myynnin ja liiketoimintaprosessien haasteita aina tietojärjestelmien avulla?

Mitkä muut palveluyritykset ovat viime vuosina automatisoineet ja kehittäneen asiakkuuksien hoitoa? Otetaan useamman seasta esimerkiksi pankit, jotka ajoivat asiakkaansa ensin tuulikaappeihin, sitten kotikoneille ja yrittävät nyt epätoivoisesti saada ihmisiä uudestaan konttoreihin. Mitä Teliasonera tekisi jos se toimisi kuten Nordea?

Sonera voisi perustaa vaikkapa yrityksille ja yrittäjille suunnattuja Sonera yrityspisteitä myyntikonttoreiden sisälle. Muutama pöytä jossakin nurkassa. Pankkien asiakashoitomallien mukaan pisteet voisivat toimia luontevasti ajanvarausperiaatteella. Pois turha jonottaminen. Yrityspisteessä sopimuksista, palveluista ja yhteystiedoista yrittäjälle voitaisiin rakentaa ihan vaikka manuaalisesti ”kodin kansio” -henkinen palvelupaketti, jossa tieto kulkisi yrittäjän mukana yrityksen tietoihin. Tiedot päätelaitteista, sopimuksista, palveluista ja asiakkuudesta voisi pankkien tavoin printata yrityksen käyttöön. Sähköiset versiot sitten vaikka postilla perässä. Nimetylle asiakaspalveluhenkilölle tulisi antaa yrityksen perustiedot ja hyvä valmennus millaisia kokonaisuuksia yrittäjälle kannattaa tarjota. Yrittäjät ovat helppo maali useille päätelaitteille ja palveluille. Tämä ”firman piikkiin” porukka ostaa mielellään laajasti ja uusimmat laitteet, koska niitä lähes kaikessa yritystoiminnassa päivittäin tarvitaan. Takseissakin näyttää yleistyvän läppärit tai ipadit Ilta-Sanomien tilalle. Tärkeintä olisi saada yhteyspäälliköt ymmärtämään, että hyvien palveluiden myynti- ja markkinointi yrityksille on parasta palvelua asiakkaalle. Kysymys ei ole järjestelmistä vaan toiminnan ja liikevaihdon kehittämisestä. Asiakkaalle pitää pystyä tarjoamaan toimivia kokonaisuuksia eikä myydä jokaista päätelaitetta ja palvelua erikseen. Eihän finanssitavaratalotkaan näin toimi, herätys!

Mitäpä jos kerrankin kiellettäisiin ”ei pysty”, ”ei taivu”, ”ei kannata”, ”ei tänä vuonna” keskustelu ja todettaisiin että luodaan olosuhteista riippumatta toimintakonsepti, jolla saadaan yritysmyynti ja asiakastyytyväisyys uuteen nousuun. Syntyy pelimerkkejä verkkoinvestointeihin ja muuhun kehittämiseen. Jätetään järjestelmät taustalle ja nostetaan liiketoiminta, asiakkuudet ja palvelumuotoilu toiminnan keskiöön. Ai helpompaa sanottu kuin tehty? On se kumma jos 70-luvulla vakuutusmeklarit saivat kotikäynnillä perheen asiat kerralla kuntoon. Ei ollut vempaimia vaan terve myyntikulttuuri. Raivostuttavinta Soneran toiminnassa on täydellinen vaikeneminen yrityksen tavoitteista. Turha kärvistellä tai odotella parempia aikoja, kun on vaan niin paljon helpompaa vaihtaa operaattoria. Ja toivoa parempaa osaamista naapurilta.

PS. Oli hienoa että Soneran asiakaspalvelu yritti ottaa yhteyttä kirjoituksen tiimoilta. Arvostan ja täytyy muistaa että  Sonerallakin on töissä ihan tavallisia äitejä ja isiä, jotka eivät pysty kaikkiin yrityksen ongelmiin vaikuttamaan. Teleoperaattoreiden tulokset ovat enemmänkin kuin kunnossa. Katse kohdistuu yrityksen omistajiin ja toimivaan johtoon. Meneekö aikaa liikaa vääriin asioihin ja perusasioita ei saada hoidettua? Perälauta vuotaa. Ratkaisuksi nousee merkittävä muutos johtamiskulttuurissa, johdon vaihtaminen tai jonkun kilpailijan selkeä irtiotto. Tarvitaan enemmän, avoimempaa ja kovempaa kilpailua jolla synnytetään entistä parempia palveluita. ”Jos Steve Jobs ei olisi vaatinut itseltään, yritykseltään tai alaisiltaan enempää, niin meillä kaikilla olisi vieläkin Nokian puhelin. Tyytyisimme vähempään.”

 

KIRJOITA KOMMENTTI

Ari Kangas
2012-08-23 09:37:17

Täytyy heti alkuun myöntää etten ole ollut nenäkkäin ihan suoraan Soneran yrityspuolen kanssa tekemisissä enää aikoihin. Sähköpostitse ja puhelimitse kyllä, useammankin kerran (ja siksi minulla on enää näin vähän hiuksia :P ) sekä yhdessä palaverissa asiakkaan tukena istunut ja kuunnellut kun myyjä valehtelee päin naamaa. Hiljeni onneksi kun demonstroin. En kuitenkaan lähde kyseistä turvallisuusaukkoa sen pidemmälle avaamaan kun en tiedä ovatko korjanneet vieläkään.

Lähinnä lähdin kirjoittamaan esittääkseni tyrmistykseni lukemastani. Eikö Soneralla oikeasti ole yrityspalvelupisteitä tai ajanvarausta niihin? Elisalla tuo on ollut ihan vakiotavaraa jo vaikka kuinka pitkään. En minä voisi kuvitellakaan meneväni päivällä tunniksi tai pariksi jonottamaan johonkin myymälään vain huomatakseni ettei myyjä sattumalta ymmärräkään haluamastani asiasta mitään, tai että hänen osaamisensa ei veny minkäänlaisiin kokonaisuuksiin. Ei Elisan myyjätkään kaikkea osaa, mutta palvelua olen saanut aina kun olen sinne ajan varannut, erittäinkin hyvää sellaista.

Erikoismaininnan tahdon antaa Tikkurilan Prisman yhteydessä olevan Elisan yrityspisteen henkilökunnalle. En valitettavasti muista minua (jo pariinkin otteeseen) palvelleen rouvan nimeä, mutta olen ollut tyytyväinen. Kaikki on järjestynyt, homma toimii kerralla ja se pidetään mitä luvataan.

Aiemmin jo toisaalla valitin operaattoreiden huoltopalveluista - siinå Elisakin ampui metsään. Kyseinen rouva ei tässä minua voinut auttaa, mutta mistäpä hänkään olisi yksittäisenä työntekijänä minulle puhelimeksi muuttunut. Opin kuitenkin että minulla ei ole varaa ostaa puhelintani operaattorilta. Huollon täytyy toimia kuin ajatus, ei halvimmalla mahdollisella tavalla.

Siinäpä taas ideaa operaattoreille parantaa palveluaan. Muutenkin pistetään köyhiä kyykkyyn ja lisätään etuja rikkaille, miksei tässäkin? Yritysasiakkaille express-huolto, varalaitteet huollon ajaksi (kunhan laite on joku heidän myymästä valikoimastaan) ja todellakin yrityspalvelupisteet joihin ei tarvitse jonottaa. En tiedä Elisan ruuhkatilannetta mutta ei olisi välttämättä yhtään huono tilanne jos hiljaisina hetkinä yritysmyyjät palvelisivat myös kuluttaja-asiakkaita. Nyt tuntuu että toisinaan siellä on yksi tai kaksi ihmistä pyörittelemässä peukaloitaan kun liikkeessä on kuitenkin ruuhkaa. Riskitekijänä toki jäädä jumiin kun ajan varannut olisi jo tulossa, mutta sopivalla pelisilmällä sekin onnistuisi kai.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Ville Tolvanen
2012-08-23 09:59:49

Ari, jätin tämän kysymyksen tahallaan auki. Jos on, sitä ei viestittä. Jos on, miksi minä en ole siitä kuullut? Jos ei ole, mitä hittoa? V

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.