Sähköinen kivijalka

Kuinka usein ajattelet markkinaosuuttasi liiketoiminnasta verkossa? Kuinka paljon se on nyt ja millaisen osuuden haluaisit voittaa seuraavan viiden vuoden aikana. Voisiko juuri verkko olla avain kasvuun ja kansainvälisille markkinoille?

Uudet liiketoimintamallit, ristiinmyynti, lisämyynti ja välityspalvelut ovat jo arkea verkossa. Lentoyhtiöt välittävät vakuutuksia ja autovuokrauksia, pankeilta ostat sijoitustuotteita ja varsinaisilta verkkokauppailta melkein mitä tahansa. Liiketoimintaa tehdään asiakkuuksilla, keskiostoilla ja kasvavilla liikenne- ja asiakasmäärillä.

Jos verkkokauppasi osuus on nyt viisi prosenttia liikevaihdosta, pohditko koskaan paljonko maksaisi tehdä luvusta kymmenen? Aina välillä verkossa tekeminen on yllättävänkin halpaa verrattuna investointeihin kivijalassa. Suurimpana haasteena tuntuu olevan poikkitieteellisen media-, yhteisö-, asiakkuus- ja verkkokauppaosaamisen yhdistäminen saumattomaksi liiketoimintakokemukseksi.

Tekisi mieli ehdottaa sähköisen kivijalan yhtiöittämistä omaksi liiketoiminnaksi useammassakin asiakasyrityksessä. Ehkä verkon johtaminen puhtaasti siihen dedikoituneen firman kautta onnistuisi paremmin. En usko edes brändin ohjaamisen tai asiakastiedon jakamisesta syntyvän todellisia ongelmia. Holistinen asiakaskokemus on kyllä synnytettävissä vaikka taustalla olisi useampiakin yhtiöitä.

Miten rakennat menestyvää ja kasvavaa liiketoimintaa verkossa? Ei siis pelkästään verkkokauppasovellusta vaan aitoa liiketoimintaa? Erinomainen termi asian tarkastelulle on sähköisen kivijalan rakentaminen.

1. Mediamainen markkinointimalli. ”Think like publisher- lausahdus” sopii hyvin digiajan markkinoinnin kehittämiseen. Kertakäyttömainonnan sijaan ideana on synnyttää yhteisömäisiä klubeja tai medioita potentiaalisten asiakkuuksien koukuttamiseksi. Hyvä mediamainen markkinointi yhdistää toimintaa somessa, suoramarkkinointia, sisältöjä ja niiden promootioita. Hyvä media tuottaa kauppaa ja asiakkuuksia suoraan suoramarkkinoinnin lainalaisuuksia noudattaen.

2. Asiakkuudet ja asiakastieto. Hyvällä brändillä pitäisi olla ainoastaan entisiä, nykyisiä ja tulevia asiakkaita. Kaikille asiakasryhmille tulisi sisältöjä, kontakteja ja tarttumapintaa brändin toimintaan. Jaksan aina ihmetellä mikseivät lentoyhtiöt myy seuraavia lentojaan osana flight-entertainmentiä. Olisi helppo valita seuraavakin matka kun on kerran koneessa jo sisällä. Yhteisölliset klubit, potentaalit, entiset ja nykyiset asiakkaat olisi syytä rakentaa osaksi yhtenäistä tietokantaa, jonka kautta eri kohderyhmällä pystytään tehokkaasti suuntamaan ja räätälöimään erilaisia kokemuksia. Tähän tähtäämme myös Digitalistissa.

3. Verkkopalvelu/Verkkokauppa. Kirjoitin aikanaan suositun ”kauppa verkossa ei ole verkkokauppa –kirjoituksen” joka maalaili verkkokauppojen muuntautumista mediamaisiksi palveluiksi. Suuntaus näkyy jo vahvasti mm. Muodissa ja sisustusalan kaupoissa. Kuluttajaa viihdytetään kausittain laadukkailla sisällöillä ja kokemuksilla, joista tuotteita ja palveita voi tilata suoraan osana kokemusta. Varastomaiset sovellukset huonoine tuotekuvineen ja hintatietoineen jäävät historiaan kokemuksellisten medioiden valloittaessa kuluttajien sydämet.

4. Omnikanavainen asiakaskokemus. Asiakas päättää missä, miten ja milloin asioi. Ostaa verkosta ja hakee myymälästä tai ostaa myymälästä toimitettuna kotiin. Hyvät brändit voimaannuttavat asiakkaan valitsemaan kaupan ehdot rahoituksesta, toimituksen kautta jatko-ostoihin. Tässäkään ei ole muuta kummallista kuin se, että verkkonatiivit Verkkokaupat tuntuvat hanskaavan ajattelumallin paljon perinteisiä toimijoita vahvemmin. Suurin osa verkkokaupoista perustaa myös kivijalkoja, joten tulevaisuus ei ole joko tai vaan sekä että. Onnellinen asiakas on iloinen vallankäyttäjä.

On vaikea nimetä Suomesta tuttujen litanioiden ohella toimijoita, jotka olisivat loistavia kaikilla osa-alueilla. Vahvimmin kiinni tulevassa ovat Novitan ja Varustelekan kaltaiset toimijat joilla on vahvat yhteisöt osana markkinointia, asiakkuuksia ja toiminnan kehittämistä. Avoimesti kuluttajien kanssa toimintaansa kehittävät pärjäävät varmasti.

Keskusliikkeiden vaivana tuntuu olevan siilomaiset toimintamallit ja reaalimaailman toimintamallien toistaminen verkossa. Verkko toimii aivan eri logiikalla kuin perinteinen kauppa. Siksi sieltä ponnistavat Zalandot, Amazonit ja muut erikoistoimijat ovat pelottavan ketteriä ja vahvoja. Verkkoa kehitettäessä on turha katsoa mitä tähän mennessä on saatu aikaiseksi.

Tärkeintä on pitää huolta ja varmistaa yrityksen kasvu ja menestyminen jatkossakin.