Pohjimmiltaan kaikki bisnes on PtoP-bisnestä. Person to Person. Ihmiseltä ihmiselle.
Asiakassuhteet ovat yritysmaailmassa kaikki kaikessa. Jos et pidä huolta asiakkaan tyytyväisyydestä, on asiakas hyvin nopeasti entinen asiakas. Silti asiakassuhteista pidetään todella harvoin hyvää huolta. Suurin osa yritysten markkinoinnista suunnataan uusasiakashankintaan. Samoin suurin osa kampanjoista kohdistetaan uusille asiakkaille. Asiakkaalle ainoa rajapinta yritykseen monesti on asiakaspalvelu, johon saa jonottaa pienen ikuisuuden. On siinä kiitosta niille, jotka tuovat rahan yrityksen ylläpitämiseen.
”Olisivat tyytyväisiä, että saavat olla meidän asiakkaita.”
Digitalisaatiovaiheen voittajia ovat yritykset, jotka ymmärtävät mistä tässä on kyse. Me elämme yritysten inhimillistämisen aikakautta. Massamarkkinointi menettää tehoa ja meillä on välineet kohdentaa markkinointia tarkasti niihin asiakasryhmiin, joihin haluamme. Pystymme luomaan merkityksellisiä suhteita yrityksen ja asiakkaan välille, sekä skaalaaman tämän takaisin koskettamaan suurempaa segmenttiä. Tämä ei ole kilpailu palstatilasta tai siitä kuka tavoittaa eniten ihmisiä. Ei, tämä on kilpailua siitä, kenellä on paikka lähimpänä asiakkaan sydäntä. Kilpailua sosiaalisesta pääomasta.
En pysty käsittämään, miksi yritykset pyrkivät keskustelemaan asiakkaiden kanssa, siitä mikä yrityksiä kiinnostaa. Asiakas haluaa puhua siitä mikä häntä kiinnostaa! Keskustelemalla siitä, mkä asiakasta kiinnostaa luo suhteen yrityksen ja asiakkaan välille.
Onko joku joskus koittanut, mitä tapahtuu, jos asiakkaaseen on yhteydessä muutenkin kuin laskun muodossa. Saatat yllättyä positiivisesti.
Yhdysvalloissa toimiva Winelibrary-alkoholiliike päätti kokeilla mitä tapahtuu, kun nettitilauksen tehneelle asiakkaalle soitetaan ja sanotaan: ”Kiitos tilauksestasi Winelibraryltä. Arvostamme sitä.” Ei yritystäkään tehdä lisämyyntiä, ei alennuksia, ei kuponkeja. Vaan pelkkä kiitos. Ensinnäkin suurin osa ihmisistä oli ihmeissään puhelusta. He odottivat, että heille yritetään myydä lisää. Osa jopa soitti takaisin pahoitellen töykeää käytöstään puhelussa. Tarina ei kerro tarkasti kuinka paljon enemmän asiakkaat, joille soitettiin kiitospuhelu ostivat tulevaisuudessa enemmän kuin verrokkiryhmä, jolle ei soitettu, mutta ero oli huomattava. Kattaen suuremmat kustannukset ja tehdän ylimääräistä voittoa. Lisäksi kuten kaikilla asioilla on tänä päivänä tapana, sana hyvästä palvelusta levisi sosiaalisen median puolelle luoden lisää kiinnostusta ja lisää kauppaa. Välittäminen ja parempi asiakassuhde näkyy positiivisena viivan alla.
Erityisesti BtoB puolella suhteet ovat tärkeitä. Ilman suhteita jo pelkkä tapaamisen hankkiminen on haastavaa. On täysin eri asia soittaa vanhalle asiakkaalle tai ihmiselle, jonka kanssa on ollut jossain tekemisessä entuudestaan kuin ihmiselle, jota ei ole koskaan tavannut. Väitetään mitä tahansa mutta, suurin osa kariutuneista kaupoista johtuu luottamuksen puutteesta.
Jos sinun bisnes perustuu suhteille, tee niiden rakentamisesta sinun bisnes.
Meille kaikille on annettu mahdollisuus luoda suhteita aivan uudessa mittakaavassa. Harva meistä käyttää sosiaalista mediaa sen täydessä potentiaalissa. Twitter, sitä helpompaa paikkaa suhteiden luomiselle ei varmasti ole olemassa. Sen kun vaan alkaa keskustelemaan ihmisten kanssa. Siitä se alkaa. Mitä enemmän ihmisten kanssa juttelee, sitä suurempi luottamus ihmisten välillä syntyy. Kun tuntuu hyvältä, niin puhelinta käteen, tapaamista sopimaan ja bisnestä tekemään. Taannoin kysyin Twitterissä onko muilla kokemusta Twitterin käyttämisestä tapaamisten sopimiseen uusien ihmisten kanssa ja kaikilla vastanneilla oli vain positiivista sanottavaa.
Itse koen luoneeni keskustelemalla Twitterissä monta hyvää suhdetta mielenkiintoisten ihmisten kanssa, joita on helppo lähteä syventämään entuudestaan tapaamalla kasvokkain.
Bisnestä täällä ollaan tekemässä. Onneksi sitä voi tehdä näin, pehmeämmällä tavalla, luoden suhteita.
Janne @nysses
Kirjoita kommentti