Vaikeneminen ei ole vaihtoehto

13.10.2012 | Markkinointi | Ville Tolvanen

Vaikeneminen ei ole vaihtoehto

Puhuin viikolla seminaarissa. Esitys löytyy tästä. ASML:n seminaari oli poikkeuksellisen hyvä. Sami Salmenkivi, Kati Sulin ja Kari Tervo pitivät kaikki hyvät puheenvuorot digitalisoitumisen vaikutuksista yritysten elämään.

Yksi asia jäi pohdituttamaan ylitse muiden. Yritysten tapa mahdollisesti ylireagoida vuorovaikuttamisessa verkossa. On tietysti todella todella todella hienoa että esim. Fazerin kaltaiset yritykset palvelevat verkossa, vastailevat ja ovat aktiivisesti mukana keskustelemassa kuluttajien kanssa. Useammallakin eri kielellä. Mahtavaa. Tätä on toivottu.

Mutta tarvitseeko ihan kaikkeen osallistua? Tarvitseeko jokaiseen äänenkäyttöön vastata? Eihän Finnair järjestä kriisipalavereita lentokoneen myöhästyessä tai jonkun lennon peruuntuessa? Milloin muistat pankin vastanneen yhtään mihinkään? Emme voi poistaa kriittistä arviointia olemalla tosi kivoja ja vastailemalla kaikkeen mahdolliseen palautteeseen. Onko hyvä asiakaspalvelu investointi? Olisi kiva keskustella. Verkon pulinassa on pakko valita mihin osallistuu ja mihin ei. Sama koskee budjetointia. Mitä raha todellisuudessa synnyttää ja mikä on hetken huumaa? Verkko on sekä hidas että nopea vaikutuskanava, investoinnit on tehtävä tarkasti. Tästä enemmän myöhemmin.

Ihmettelen yritysten kykyä käyttää viestintäkanaviaan, mediaa osana vaikuttamista. Kun hesari täräyttää VR:stä, Finnairista tai Fazerista ”täydellä voimalla” miljoonille, useimmiten yritys antaa vastineen, vastaa lyhyesti tai vaikenee työrauhaan vedoten. Mitä ihmettä? Sittenhän vaikkapa Fazerin suklaajutussa ”väärä” totuus voittaa?! Eivätkö yritykset ymmärrä, että huono julkisuus jää voimaan jos yritys ei riittävän tanakasti puolusta itseään? Ei vastine tai tiedote ole mikään vastatoimi, hyökkäyksiin pitää vastata koko armeijalla eikä vesipistoolilla. Kaipaan Amerikkalaista viestintäkulttuuria, jossa yritysjohtaja tulee heti kohun noustessa pääministerin tavoin kameroiden eteen. Miksi Fazer ei tuonut johtajaa aamutelevisioon heti Hesarin ilmestyessä? Kuka Fazerin toimitusjohtaja on? Kuka vastaa yrityksen maineen säilymisestä? Julkisuus kolhii, Fazer piipittää?

Yrityksillä on mielestäni vastuu kommunikoida ja vastata julkisuuden aiheuttamiin kolhuihin. Suomessa on totuttu vetoamaan ”työrauhaan” Finnairissa tai missä tahansa muussa yrityksessä. Miksi avoin keskustelu satuttaa? Miksi se ei voi olla rakentavaa? Miksi VR ei voisi ottaa matkustajia mukaan yrityksen kehittämiseen? Miksi on vaadittava hiljaisuutta, kun yhteinen toiveemme on saada junat liikkeelle?

Toivoisin yritysjohdon ymmärtävän, että vaikeneminen ei ole vaihtoehto. Kuhmut jäävät ja unohtuvat hitaasti. Kysyn aina asiakkailta: ”Mikä vaikuttaa VR:n maineeseen eniten?” Mainonta, myöhästelyt, Mikael Aro vai henkilöstön muilutukset? Vastaus on aina sama. Myöhästelyt. Miksi VR ei ymmärrä avoimesti viestiä  kaikissa medioissa ”Matka 2015” hankkeesta osana strategiaa, joka tähtää henkilöliikenteen toimivuuden parantamiseen? Kysymys ei ole viestinnästä, kysymys on strategiasta, joka on kommunikoitava. Viestittävä, markkinoitava ja myytävä sisäisesti, sidosryhmille ja yleisölle. Vaikenemisen aika on lopullisesti ohi. Vaikenevat yritysjohtajat ovat ensimmäisenä vaihtovuorossa.

JAA

[et_social_share]

KIRJOITA KOMMENTTI

Susanna Paloheimo
2012-10-13 12:56:23

Kysyt Ville itse olennaisen kysymyksen: tarvitseeko kaikkeen vastata? Uskon, että moni yritysjohtaja toivoo asian häviävän kuvasta, jollei keskusteluun osallistuta. Ja toisaalta moni pelkää perinteistä mediaa oman uransa ja yrityksen maineen vuoksi. Arvaamattomuus on kai avainsana. Väitän, että siksi moni pelkää myös verkossa tapahtuvaa kommunikointia työnantajansa puolesta (taas tämä sama juttu - miksei asiakaspalvelua laajenneta vaikka Febuun). On aina riski lähteä mukaan keskusteluun, mutta olen kanssasi samaa mieltä siitä, että vaikeneminen ei ole ratkaisu.

Olennaista on se, että kun ei ole mitään salattavaa, ei ole syytä olla tulematta framille.

Olen saanut urallani olla mukana lukuisien globaalien yrityksten "issues managment" -työssä, jossa ennakoidaan mahdollisia esiin nousevia aiheita ja valmistaudutaan niihin monin tavoin. On ollut kiehtovaa saada olla viestinnän asiantuntijana mukana esimerkiksi tehtaan lopettamisessa tai mahdolliseen ympäristökriisiin valmistautumisessa. Nähdäkseni valmistautumaton organisaatio - ei mediavalmennusta, ei kysymys-vastaus -lomakkeita, ei pöytälaatikkotiedotteita - voikin joutua isoihin ongelmiin. Sen ne ansaitsevatkin.

Puhumattakaan ylimielisesti mediaan tai vihaisiin yleisöihin suhtautuvista yritysjohtajista, joita ikävä kyllä Suomesta löytyy vielä todella paljon. Sitäpaitsi: oman mokansa ääneen tunnustava ihminen saa yleensä myötätunnon puolelleen. Sitä vähättelevä ihminen sen sijaan yllyttää kohua entisestään.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Ville Tolvanen
2012-10-13 13:01:10

hyvä kommentti! Mielestäni on olennaista tunnistaa "mikä jää mieleen" ja hoitaa se pois koko "armeijalla." Jos Mikael aro/VR tekeisi uskottavan tulevaisuusstrategian, kommunikoisi ja markkinoisin kaikissa mahdollisissa kanavissa mainontaa hyödyntäen, annettaisiin ongelmiakin paremmin anteeksi? VR:n mainepääoma on vähissä tai lopussa koska jokainen uutinen hyppää silmille... ja journalistit herkuttelevat.

Mutta tarvitseeko jokaista asiakasmielipidettä erikseen arvottaa? ei minusta. Olen tietysti ilahtunut monen yrityksen blogiini antamiin palautteisiin mutta todellisuudessa arvoistaisin esim. soneran tai k-marketin kohdalla sitä että tekisivät vain paremmin asioita... puolestani...

terkut, ja nähdään pian?! V

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Johanna Lounasmaa
2012-10-13 13:06:57

Susanna, tosi tärkeä juttu tuo "...kun ei ole mitään salattavaa, ei ole syytä olla tulematta framille". Bisneksen pitää olla kunnossa. Viestintä ja markkinointi ei ole mikään laastari.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Ville Tolvanen
2012-10-13 17:17:06

erinomainen kommentti... tuli mieleeni storaenson Karvisen "kuka tahansa voi milloin tahansa tulla missä tahansa katsomaan mitä me tehdään" arvostan. olisipa suomalainen elintarvikeala samanlainen... .

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Susanna Paloheimo
2012-10-13 13:35:26

Olen saanut olla todistamassa sellaistakin tilannetta, jossa asiakkaan tj on löytänyt omasta talosta lahjontaa. Ei puhettakaan, että tämä olisi vaiettu kuoliaaksi. On ollut vaikeaa tehdä asia näkyväksi, kun riskinä on ollut, että asiakkaat kääntävät selkänsä tai media alkaa riepotella. Rohkeutta se on vaatinut. Ja paljon keskusteluja juristin, tilintarkastajan, poliisin ja viesintäkonsultin kanssa. Vähänkö kuulkaa on ollut hienoa saada olla yksi ton jengin jäsenistä.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Ville Tolvanen
2012-10-13 17:17:51

musta tuntuu että tää aihe on niin paljon enemmän Susanna sun juttu et pitäisköhän sun alkaa julistaan tätä? ;) v

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.

Lisää kommentti

Kommenttisi moderoidaan tarvittaessa.